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“外企”卓越亚马逊已经不懂中国

卓越亚马逊,网上购物,在线销售图书,DVD,CD,数码,玩具,家具,化妆品和更多其他产品一个月,卓越网第二次出现了错误报价,而且处理越来越简单粗暴。

图书错价门

据网易报道,去年12月23日凌晨0-5点之间,卓越亚马逊网站原本售价数千元、数百元的图书,如《二十四史》、《明史》、《全宋词》、《李太白全集》、《苏轼文集》、《资政通鉴》等,一律售价25元。

至少有数百消费者订购后,订单随后被取消,并接到卓越邮件称是用户主动取消的订单,一些类似网友网上支付的货款被退到了帐户中,一些已经发货的订单被取消并追回。

卓越亚马逊公司公关负责人经过内部询问后证实了这一事件,并给出了卓越亚马逊的解决办法。该公司认为,对于网站出现系统故障后造成的错误订单,卓越亚马逊 一贯按照如下流程进行处理:取消订单并与消费者邮件进行沟通。卓越亚马逊的处理办法完全合法。其理由是,按照卓越亚马逊网站的规定,其与消费者的订购合同 生效时间并非点击购买或订单确认邮件,而是消费者收到发货单并签收的时刻,网站系统故障属于外在因素,卓越亚马逊有权取消由故障造成的订单。

随后在媒体的压力下,卓越亚马逊在首页不显眼的位置进行了道歉,并与受影响的一些用户取得联系,赠送他们价格不等代金券,并“希望通过以下方式进一步表达 我们的歉意以及感谢广大消费者对我们的支持和理解:此次事件中受到影响的用户,均可以用75折的价格优惠购买在原订单中受影响的图书产品。”

但一个月后,再次卓越亚马逊正在出错。

硬盘订单门

1月23日,一款号称具有“通过美国军事规格测试、防撞击、资料安全加密、一键备份”等多种功能的320GB移动硬盘以118元的超低价在卓越网挂出后, 被网友抢购。但两日后大量网友订单被撤销,更让网友无法抑制愤怒的是:卓越方面称已经支付的金额需要通过“申请退款”才能获得,而这需要10天的处理周 期。

新闻晨报记者为此致电卓越网,工号为T968的客服人员除了以该网站的价格政策作为回应以外,还表示卓越不会对被取消订单的顾客进行补偿。若对此事处理不满意,顾客可通过法律途径解决。

 

刚好一个月,两起类似的事件,处理越来越简单粗暴,更有甚者,第二次居然直接表示“若对此事处理不满意,顾客可通过法律途径解决”。

我估计,图书错价门后,卓越网的管理层已经有了一套自认为合理合法的解决办法,原本又道歉又优惠的办法很可能受到了批评。而硬盘订单门更像是对这个新找到的解决方案的一次演练(至少卓越这么认为)。因此,我相信,顾客如果去法院告卓越,告赢的概率很低。

不过,不怕告并不代表卓越取得了胜利。相反更可能激怒消费者和媒体,让媒体和消费者去挖掘并曝光其各个方面的缺点,并导致大量的用户向竞争对手,如当当、京东商城、淘宝等转移。

出现这种情况,最大的原因是,卓越成为了卓越亚马逊后,已经有了洋人的血统,成为了“外企”,已经不再熟悉中国的市场,这很可能是许多外资企业在中国水土不浮的重要原因。

 

中国企业走向海外,中国文化向海外传播,同样需要按照目标国家的文化特点,以目标国家熟知的模式去做,才可能成功。如果想将中国“家长灌输式”的方法拿到国外去推广,肯定会“碰一鼻子灰”的。从这一点看,可能卓越亚马逊是一个不错的负面标杆。

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