专栏观察

天天快递的末位挣扎,京东零售的变革洪流,体验是生死线

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 文|柳华芳

 

无论是刘强东提出的第四次零售革命,还是马云的新零售,零售服务的本质没有变,购物体验永远是第一位的,这是京东崛起的不二法门,也是零售变革的终极驱动力。

 

近日,京东公布了一则《关于平台合作快递调整通知》,讲到“在京东的考核中,天天快递综合服务质量较差,违反平台规则,进行停用处理”,从7月31日起,京东平台暂停天天快递服务。

 

天天快递没有反思自己的不足,反而快速声明谴责京东,指责京东不给商户选择权,让人颇为惊讶,忘记了“打铁还需自身硬”。苏宁副董事长孙为民力挺天天快递,怒批京东,却因姿势不对,遭到了网友嘲讽。当然,天天快递市场份额较少,口碑也很一般,没有顺丰的体验和口碑,于是,京东对天天快递的末位淘汰,带来的不是同情,反而是网友的叫好声。


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此时,零售变革正在如火如荼,刘强东破天荒地发表了署名文章,全力推进第四次零售革命,零售正在走向智能化、无界化。在零售变革的洪流之中,快递企业应该顺势而为、主动变革,不能停留在旧石器时代。

 

天天快递的末位挣扎,混日子模式不行了

 

京东是靠购物体验起家的,京东自营业务是由京东物流支撑,同时,京东物流正在开放能力给开放平台商户和外部商户。当然,开放平台商家也可以选择第三方快递公司,据了解,京东与10多家主流快递公司都有合作,包括菜鸟系。而京东只是做一个快递服务体验的考核,从而支撑平台商家的服务体验,这是平台体验的必要管控手段。

 

配送时效、用户服务满意度、平台协同等维度都是京东考察的方向,一直有严格的评估和打分机制,京东根据数据进行快递服务质量的评估。在2017年上半年的综合评比排名中,天天快递在服务质量、用户满意度方面得分都较低,位于所有快递中的最后一位,于是,遭到了末位淘汰的处理结果。


 

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中国大大小小的快递公司很多,大多采用加盟制模式,渠道管理水平参差不齐,加盟商的培训和管理不到位,时不时闹出丢件问题,配送效率、配送体验都很成问题。天天快递便是其中之一,包括我老家烟台那里,也有天天快递的网点,都是服务体验不敢恭维,只能算是有了个快递节点,体验基本是奢望。

 

界面的一篇文章报道,采访天天快递原高管,这位先生表示“在货品类别上,苏宁是家电等高值货,天天主要是电商小件,而在加盟制的快递公司中,高值货丢货时常发生。如果苏宁把高货值交给天天加盟网点配送,安全问题无法保证”。这是真实而残酷的事实,也是天天快速需要面对的问题,这是化解此类痛点,才是苏宁和天天应该上心的事儿。

 

加盟制的快递公司,依托于下游的苦逼支撑,可以维持不错的利润结构,却没有能力进行体验保障,加盟商的员工大多数是没有五险一金的临时工状态。天天快递要想赢得未来,需要主动进行变革,不能总混日子,否则很难长久地保持竞争力,也无法适应快递严谨的零售革命。

 

体验是生死线,快递行业洗牌正在加速

 

国家邮政局的公开数据显示,2016年快递服务总体满意度得分方面,天天快递倒数第二,比京东的2017年第三方快递评分排名高出一位。当然,倒数第二、倒数第一是半斤八两,没有本质区别,服务体验拖了全行业的后腿,这是一个耻辱记录。

 

试想一下,如果你是刘强东,一边京东物流在创造超级购物体验,一边有天天快递在拖坏开放平台购物体验,你会怎么办?京东暂停天天快递,开放平台的商户可以选择京东物流、顺丰、三通一达等快递合作,商户利益受到了有效保护,避免了因快递不利造成商户服务口碑损伤。

 

在京东声明中,京东希望苏宁不要有受害者的自我幻想,应该收起玻璃心、正视消费者评价,寄语天天快递改进服务质量,并欢迎改进后重新回来。到此处,已经很明白了,京东并非封杀天天快递,而是倒逼天天改进快递服务质量,并不是针对苏宁,没有所谓的江湖恩怨,只聚焦在服务质量的微观层面。


 

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京东表示,京东物流非常愿意为苏宁在内的所有电商平台服务,一定会做到全心全意服务。这句话很有意思,是说给苏宁听的,似乎也是说给阿里听的,开放化的零售基础设施才是中国零售变革的最佳注脚,苏宁和阿里也应该反思一下开放精神了。


体验是快递行业的生死线,你不改善体验,客户就会加速流失,而中国快递业已经枝繁叶茂,跟不上体验升级的变革,天天快递就会加速衰落。消费者已经不是过去的消费者了,现在的消费者更加在意体验,更加在意服务质量,快递业的供给侧改革才是天天快递的出口。

 

 

天天快递的时间不多了,杀死你的不会是京东,更可能是菜鸟系

 

如果你仔细研究刘强东的第四次零售革命文章,会发现一个关键点,那就是京东要开放零售基础设施,京东物流是毫无疑问的开放先锋。京东物流的仓配能力已经非常强大,并建立了弹性化的能力体系,越来越多的商户会选择京东物流,这个趋势是基本挡不住的。

 

但是,京东开放平台并没有做阿里式的二选一,商户可以自由选择快递公司,京东物流和菜鸟系在京东开放平台生态是公平竞争的。

 

相比之下,阿里缺少公义和胸怀,据网友反馈,菜鸟网络对京东快递展开了最大规模的封杀行动,菜鸟驿站屏蔽了商家的京东快递配送的提货码,导致消费者收不到提货码,直接绑架了消费者和商家。


 

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经历了顺丰菜鸟封杀事件之后,快递公司们也开始警醒了,他们也不想做菜鸟的垫脚石,多平台才是自己最安全的生存模式。电商两大巨头势均力敌,2011年前后京东可能完全超越天猫,快递公司丢失了京东平台,等于放弃了近一半电商市场,这不是好的选择。

 

优化快递体验,改进商业模式,提升消费者满意度,这是快递行业竞争的唯一选项。对于天天快递而言,你竞争不过京东物流,这可以理解,京东也明白生态多样化的重要性,但是,你如果全面输给了四通一达,那么,你将没有未来。

 

希望天天快递冷静一些,花心思改善服务体验,光靠抱大腿只能喝汤,要吃肉还要自己实力强大。耐心翻看一下阿里系快递公司的成长历程,亲儿子在不断蚕食市场,此时,天天快递还把阿里当成恩公,那么,最后会欲哭无泪。

 

文末小议

 

苏宁副董事长孙为民非常急迫地发出了谴责京东的声明,指责京东说天天快递全网倒数第一,却忽视了最起码的事实基础。人家京东并没有说天天快递全网倒数第一,只是说2017年上半年京东开放平台数据中天天快递倒数第一,而在2016年国家邮政局的数据中天天快递是倒数第二,也并非倒数第一孙为民应该坐下来,喝口茶,顺顺气,理性一些,别硬拉天天快递为全网倒数第一

 

京东开放平台接入的第三方快递公司中,很多都是菜鸟系的,京东阿里是死对头,没有给菜鸟系穿小鞋,更没有必要难为天天快递。苏宁眼里应该少一些江湖惯性,多一些谦卑和虚心,把天天快递的服务体验提上去才是正道,做最好的自己,别活在京东和阿里的阴影之下。

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