用户体验

前车之鉴:享骑电单车虐我千百遍,我把享骑客服虐下线

 

54857d44748c31b442c2df850294afd0.png

共享电单车最早出现于2015年,当时共享单车也只是在萌芽起步阶段,两年多来,共享单车早已一飞上天,共享电单车却一直不温不火,寥寥几个玩家在各自的地盘上相安无事、默默赚着钱。不过,2018年一开年,共享电单车却突然热闹了起来,摩拜、滴滴这样的实力玩家开始入局,预计很快就会有更多独角兽、巨头们来“搅局”了。

事实上,共享电单车并非一潭清水,其中的代表企业享骑早已把笔者这样的“忠实”用户虐了个千百遍,在巨头们把水搅得更浑之前,笔者觉得有必要先给各路玩家提个醒——先别忙着布局打仗圈钱,好好琢磨下怎么对用户好点吧。

一、新版“故事会”:享骑客服竟向我索要30元停车费?

用享骑已有半年多,除了299元押金,笔者每个月平均为享骑贡献150元以上的用车费,所有想到想不到的体验问题几乎都遇到过,吐血经历也不少,不妨先讲一个最带劲的。

某天晚上9点多,笔者停下享骑电单车到路边超市买瓶水,出来后发现车被人骑跑了,没办法,先尝试用APP还车吧,还不上车也没办法换车骑啊。尴尬的是,愣是还不上,包括采用临时锁车再还车的办法(把车骑跑的哥们,我突然锁车没摔着你吧?),一直提示去附近的固定还车点,我心说车莫非被人停到还车点附近了?于是顶着冷风跑到了提示的还车点,不过,还是还不上……

没招了,找享骑客服求助吧。打过享骑客服电话的应该知道,能打通那真是偶然事件,笔者抱着侥幸心理打了近半个小时电话,果然还是没打通,期间继续尝试APP端各种方式还车,这时候笔者还是心平气和的,毕竟老用户了,习惯了。但悲剧的是,正当笔者想继续再打个电话试试的时候,“24K玫瑰金”红米手机突然没电自动关机了,这可如何是好?!机智的笔者,只能在路边找了家酒店,躺在沙发上等待手机满血复活……

从昏昏欲睡中醒来的时候,已经接近晚上11点,手机电量充到了近40%。好了,继续,还剩在线客服这最后一招。以前也多次找过在线客服,每次都是几百人正在排队,等十几分钟能少2、3个人就不错了,也不知道是客服没人呢,还是客服喜欢和用户“煲粥”。幸运的是,那次找客服居然只有三个人排队,最后终于和享骑客服工号1016对上了话。但接下来的对话,笔者有点受不了了……

我问客服,我的车呢?客服很给力,系统一查,总算找着了,在某某村某某号楼前停着。但那地儿离我现在位置有2、3里路,我说你们后台帮我还了吧?客服说,抱歉,还不了,车不在我们固定停车点。这不是废话嘛,车在停车点我还用找你?我压着火气问客服,怎么滴,需要我自己找到?

结果,享骑客服给了我两个解决方案——第一,你不用管了,等车计费到30元就可以自动还车结束订单了;第二,你找车还车,我们收你10元结束订单。老铁,解决方案很好没毛病!我屌丝了一把,追问客服,是不是现在扣我10元,就立马帮我还车?结果我又理解错了,客服说,你找到车还到固定站点,收你10元,你不找车收你30元!我智商一下子不够用了,excuse me,啥意思?

我反问客服同学,如果我自己找到车了,直接就自己结束订单还车了,凭啥还要再给你10元?客服同学说,我们是有延时费的,你没还车期间耽误其他用户使用了!这神逻辑一下子把我火气激上来了——车子还在计我费,相当于我还在使用,我难道不是用户,怎么就变成了耽误别人用了,这是什么逻辑?

想不到的是,在我追问这个问题的时候,客服同学居然把我踢出咨询,主动下线了,再也找不到人了!我@#¥*……

最后,我一气之下,走到2、3里外的某小区某楼前,找到了那辆“丢失”的几乎已经没电了的享骑电单车,把车骑到附近的固定停车点还上,等我回到几公里外的家时,已经是接近凌晨1点了。

二、运营硬伤太多,享骑神逻辑下的体验之痛

以上经历并非孤例,比如有一次骑享骑去见个朋友,谈好事情朋友开车把我送回家才想起来车还在朋友家附近,还车愣是还不上,找客服也找不到,只好打车回去才把车还上,如此等等。总结一下,在半年多的用车经历中,享骑在运营方面至少存在以下硬伤。

投放密度不足、区域差异大,找车难

作为用车的第一环,想找到一辆能骑的享骑并不容易。以笔者实际体验来看,一是享骑的投放量不足,很多取车点往往只有3、5辆;二是车辆损坏高,常见的损坏有车座损坏、车闸不灵、有电车不走等,很多时候只能“望车兴叹”;三是区域差异大,目前享骑在上海的投放基本以市区为主,稍远点的郊区投放点极少,其他新开通城市如武汉、厦门等更是限定在个别区,还属于小范围测试阶段。

享骑号称占据了9成的共享电单车市场份额,全国投放量也只有20万,这与共享单车们比量级差距过大。当然,这也能理解,毕竟共享电单车的造价据说在2000元以上,运营成本也更高,共享电单车企业大多都没有融资行为(包括享骑),短时间内恐怕无法快速扩张放量。

虚电、中途断电频发,电池续航能力存疑

享骑最大的体验硬伤,还是要从电池说起,据说享骑搭载的是知名锂电池品牌“天能”,采用智能化电池管理系统(BMS),在电池内装有GPS装置,后台实时掌握剩余电量及定位位置等相关信息,但其实际续航能力存疑。最常见的问题是虚电和中途断电问题,享骑“虚电”现象几乎算众所周知了,尤其是电量显示在40%以下的,经常开动没几分钟就电量见底。回到真实使用场景来看,这会大概率造成你中途骑着骑着车子突然没电的情况,要命的是,享骑为了降低电单车的失窃率,特意把车子设计成一旦没电中控就会锁定的特性,无论是继续脚踏骑行还是推行都极为吃力。笔者就曾在骑行中多次遇到突然断电的情况,又前不着村后不着店,只能使出吃奶的力气把车子推到下一个停车点。

当然,笔者为了尽可能避免遇到类似情况,也算总结出了一套行之有效的测试办法,比如找车时,先使劲拍拍享骑的车头,然后看车头亮几颗星,4星的电量还行,部分3星的勉强可以试试,3星以下的连扫码解锁都免了,铁定没电。再比如,解锁之后,先不要骑行,先转动离合让车子空转一会,如果掉电情况严重,也赶紧弃了吧。

智能电单车不智能,定位、匹配无诚意

公开资料显示,享骑将自己定义为一家共享电单车物联网公司,电子围栏等都是令其骄傲的先进技术。不过,从实际体验来看,享骑的电单车似乎并不多么智能、技术先进,甚至在基础的定位上也不能令人满意,经常遇到明明就在停车点却总提示你去另一个停车点的现象,有时还会遇到走开一段距离再还车还不上的现象,笔者一直觉得享骑的定位可能是随着手机位置走,而不是车辆停靠位置。

而且,享骑虚拟桩的车辆数量与app显示不符经常不符,显示当前有10辆很可能走过去只有2、3辆,一扫码,还是没电的或坏的,匹配效率很低,也不知其号称的“天眼”大数据系统是怎么发挥作用的。

颠簸、噪音,车身设计待提升

经常骑享骑的人应该有体会,享骑的车子骑起来噪音较大,一路嗡嗡嗡,并不人性化。更大的问题是,骑行起来非常颠簸,尤其遇到路况不好的,笔者经常是站着骑过去,不然真担心会把屁股颠开花。前几天还看一个朋友吐槽说,骑享骑从真如古街的石子路开过,那感觉,震到忘记自己姓什么了……

享骑车身设计问题,个人感觉应该更多是从节约成本角度考虑的,外形几乎和共享单车等同,只是加了个电瓶,和传统的电动车、电摩托迥异。另外的影响因素应该与享骑想向“国标”靠拢有关,车身尽量走极简路线,以便将车身重量控制在40公斤以下。

说起来,享骑这家公司蛮有意思的,对政策监管可谓既谨慎又热情。我们都知道,针对共享电单车的政策监管相对严厉,2017年交通运输部等10部委也曾联合发布有关共享单车的指导意见,不鼓励发展互联网租赁电动自行车,多个城市也对共享电单车持排斥态度。这些政策几乎等同于“红线”,于是享骑一方面对外宣传自己的车子如何符合“国标”,比如有脚踏板、非零启动、限速20公里、车重不超40公斤等,另一方面则经常向共享电踏车靠拢,有意宣称自己的车是电踏车,向监管层示好。

但尴尬的是,享骑真的不是电踏车,也不是非零启动,真的可以做到纯电力骑行,不信你找个踏板损坏的享骑试试,保你骑行如飞。

其他诸如退押金难等问题,虽然网上舆论满天飞,但鉴于笔者还没走到这一步,没有发言权就先不提了。但就是这样问题重重的享骑,在2年的低调发展中依然取得了不错的成绩——投放20万辆电单车(10月27日数据),日订单超100万,在中国拥有9座城市,注册用户800万,提供超过3.5亿次出行服务等等。

这要么说明享骑的用户群体真的很宽容,要么说明3-10公里的中距离出行确实痛点明显、市场潜力巨大?

三、巨头纷纷入局,共享电单车或将迎来虚假繁荣?

要说3-10公里的中距离出行痛点明显、市场潜力巨大,也对,也不对。

先按享骑的出行数据算笔账。日订单超100万,保守估计(实际客单价应该接近3元,笔者多次因忘记锁车单次支付35元)日流水在200万以上,月流水6000万,年流水7.2亿,这还没算人均299元的押金池,现金流可谓相当充足,只要用户不挑剔,这生意绝对值得做啊。

从享骑的发展轨迹来看,2017下半年,享骑突然开始加速全国扩张,短短2、3个月内迅速开拓了西安、长沙、武汉、南昌、宁波、厦门等二三线城市,投放数量超过5万辆,之前近2年时间里,享骑基本在围着上海、辅以南京和合肥来打,突然的快速扩张看来是开窍了——体验好不好先放一边,既然用户还算买账,尽快把盘子扩大才是正道。

看来,还是用户们太宽容了。

不过,从共享电单车切入的细分市场来看,抛开政策监管不明朗以外,还有几个问题对其未来发展掣肘明显。

第一个问题,出行频次低。相较于共享单车,3-10公里的中途出行频次更低,中短期不会有明显变化。

第二个问题,可替代性极强。在3-10公里中途出行中,共享电单车并非必选项,与公共交通、私家车、出租车的重叠度极高,未来不排除进一步被替代、侵蚀的可能,除非在舒适度、性价比、便捷性上共享电单车能再进一步。

第三个问题,场景使用上季节性弱点较为明显。不难理解,在冬季出行中,选择共享电单车出行的用户比例势必大受影响,笔者近一个月来就基本舍弃了这一工具,寒风呼呼吹,谁愿徒受罪?夏季高温天气也存在类似问题。

第四个问题,中国电动自行车、电动三轮车等的保有量太高,严重制约共享电单车发展。以统计局数据为例,2017年一季度中国电动自行车社会保有量达2.5亿辆,电动三轮车社会保有量达5000万辆,摩托车的保有量好像也在亿级层次,并且还在以5%甚至更高的速度增长。这么高的保有量,几乎决定了共享电单车只能是个补充,这也是众多老牌电动车企关注共享电单车的原始初衷所在。

第五个问题,地区差异大,三线以下城市基本没戏。共享电单车核心解决的是用户的快速出行痛点,但三线以下城市生活、工作节奏慢,并且对价格更敏感,这几乎决定了共享电单车这种事物的天然不适应性。也就是说,共享电单车的竞争必将集中在一二线城市,或者加上部分节奏较快的三线城市,想象空间并没有那么大。

那么,为什么滴滴、摩拜等大玩家们也来趟浑水了?笔者觉得,这事还是得抛开共享电单车本身来看,这些大玩家们的入局更大的可能是为了打开业务边界的想象力,补足场景和连接性以便讲一个更好听的产业链、生态链故事,更多是讲故事层面的,尤其是那些有资本需求的大玩家们。

当然,即便如此,享骑们的舒坦日子也基本到头了,实力玩家们为了更快打开市场,保不准会很快奉献一场“撒币”式的表演呢?到时候虽然现金流数据不漂亮了,但用户保不准会更“宽容”,即使来一场“虚假繁荣”又如何?