IT专栏评论

从“狗日的”到“全民公敌”:腾讯携程在质疑中长大

从“狗日的”到“全民公敌”:腾讯携程在质疑中长大

2018年的初夏,对于携程而言,就犹如2011年的腾讯。

相同的时节,相同的行业地位,甚至相同的骂名。

企鹅帝国被《计算机世界》冠以“狗日的腾讯”,而海豚被《中国企业家》指称为“全民公敌”。

“质疑”是一剂成长猛药

八年一轮回。

有人说,早先的腾讯缺乏成熟人格,思维像小公司。只顾自己,而没有让整个行业创新前行。

每当创新公司出现,腾讯必定模仿并且绞杀,以至于整个行业和观察者们,都忍不住骂出了一句“狗日的”。

等到3Q大战爆发时,马化腾突然发现自己的企鹅帝国如此脆弱。他广发英雄帖,一遍一遍向外脑请教,不断进行反思。

当年的“狗日的腾讯”的作者和众多外脑,正是座上宾之一。

“现在,我不得不成长。”马化腾在面对一家上海媒体专访时曾经坦言,自己根本不擅于,也不喜欢面对外界进行沟通。

但是,“整个团队需要如此,我就要开始学习。”那一次,他手持天文望远镜,拍摄封面的时候,居然因为紧张拿反了。

在中国互联网业,马化腾以不擅社交著称。他不像张朝阳那么热心时尚,也不像马云那么热衷宣讲自己的野心。不过,2011年夏天,一切似乎都在改变:马化腾频频出现在各大媒体,而腾讯在其合作伙伴大会上宣布,彻底开放8大平台。

马化腾的朋友、著名互联网评论家洪波也明显感觉到马化腾变了——“他更想也更善于向外界表达了。他正在转型,从一个超级产品经理,到一个系统架构设计师。”

2011年夏天,一切似乎都在改变:马化腾和他的伙伴们频频出现在各大媒体;而腾讯则在其合作伙伴大会上,一口气宣布了彻底开放腾讯朋友、QQ空间、腾讯微博、财付通、电子商务、腾讯搜搜、彩贝以及QQ等八大平台。

在外界充满狐疑的目光中,马化腾开放的决心不可谓不大。他雄心勃勃地表示,腾讯过去是半开放状态,去年200亿元收入中有40亿元分给了合作伙伴;希望未来有10万应用,给开发者带来200亿元收入,再造一个腾讯。

“它,居然开始有点像facebookle ”,一位行业观察者指出,虽然整个舆论都对此将信将疑。

事实证明,当时的腾讯,抓住外部巨大质疑的契机,1万多人的公司发生内部变革,蜕皮破茧。

虽然,这是极为艰难也是极为凶险的事情。而一旦主动变革成功,腾讯为自己赢得下一个黄金十年。

2年后,腾讯QQ同时在线用户数突破1亿。3年后,腾讯推出微信。8年后的今天,腾讯俨然霸主。

这揭示一种规律:一味的鲜花掌声,只能“捧杀”,质疑反而促进成长。

反观携程的遭遇,路径和腾讯不无相似:“质疑→开放→成长”。

携程:左右梦想右手责任

2018年的携程,不断遭受各种质疑。

这也令观察者们领悟到——海豚帝国已经强大到了一定程度。以至于,各方都在尽情期待,它能早一些匹配每一个人心中“领头羊”的模样。

做成携程这样大的盘子,是很多人的梦想。很多人也因携程而实现梦想。包括无数旅行者、供应商、携程员工。

领军国内旅游业后,携程造就了开放的生态系统。一如当年的腾讯,上升到行业正向发展的维度,带动大家获利,扶持诸多企业成功。

盘子大,意味着质疑声多。

在中国旅游在线化,远远低于国外的情况下。携程和其他OTA们,原本应该责无旁贷,加速促进整个在线旅游的普及。

但是,对手、消费者和跟随者,都已不能等待。

于是,2018年的携程,几乎是跳跃式地,就一步定位新标准——“树立全球服务标杆”。

携程的精细化服务,由来已久。很多客服,不仅精通各国外语,甚至不乏诸多专业的研究生。

客服每年都要严格考试,一路拼搏上来。以前的coo孙茂华就是黑带。

是以,每当出现质疑之声,携程的第一反应,都是“提高服务标准”。

针对江苏消保委约谈8大航司和7大互联网机票平台问题,携程表示:“积极响应民航局号召,对平台上产品、供应商产品更严格监管。在退改签上,携程尽全力保障每一位用户的权益,尽全力协调。”

此前,携程就已承诺:机票退改签政策与提供方一致,绝不从退改签中收取额外费,并在网站和APP端有特定位置的公示。

回溯2017年机票搭售风波,携程梁建章承认,“那是个错误,以用户为中心的准则出现了偏差。现在要把它纠正过来。”收入减少以及业绩受影响,都不是问题。关键是能有利于用户,以及携程长期发展。

可以说,质疑声年年有,携程的服务理念并非为应对质疑专门定制。质疑是一个契机,携程吸取批评,将服务理念梳理、完善,更好地展示给世人。

在维持两位数增长的旅游业,年近19岁的携程不断调整自身,始终将“服务品质至上”视作第一竞争力,快速挺近全球化。

2018年,携程在海外建立第一个呼叫中心。日前,携程布局超音速飞机,旧金山到中国飞行时间有望缩短为6小时。携程集团投入产品研发的人数,超越世界最强的OTA。包括酒店服务在内的携程“全程X计划”,也在不断升级,带动行业标准达到新高。

面对深圳消费者的质疑,携程CEO孙洁简单直接,亲自登门道歉。

相比当年腾讯开放8大平台,携程的造血式创新,何尝不是企业的正向解读。

“你骂我,我改正,谢谢你成就一个更好的我。”