IT专栏评论

创造超级体验才是京东家电真正的大招!

文/易北辰

互联网科技企业最核心的工作是什么?

就是创造用户的超级体验!创造了用户超级体验的企业,一切纷至沓来。

今天聊一聊家电消费领域,一位创造用户超级体验的大师,他就是京东家电。

一起来看几组数据:

1)2018年6月1日,全球年中购物节京东618正式启动。据京东家电数据显示,京东家电销售额6分钟破10亿,从0时起,京东家电各品类销售全面暴涨,空调品类仅用了37秒销售就突破1亿元大关,冰洗品类销售过亿元仅用43秒!,黑电品类2分钟销售额破亿元,大通量净水器5分钟销量破万台,洗碗机2小时销售超去年开门红全天,高端烟灶半小时销量超过2万套。

2)工信部赛迪研究院于2018年2月最新发布的《2017中国家电网购分析报告》显示:京东家电占据整个家电网购市场60.8%的份额,成为中国家电全渠道第一。

问题来了,为什么又是京东家电?京东家电创造一系列商业纪录背后的秘诀是什么?

答案就是:京东家电是创造用户超级体验的真正大师。

在京东核心价值观:正道成功、客户为先、只做第一的体系下,京东家电正在进行一场无界零售的变革!在知人、知货、知场的基础上,重新定义行业的成本、效率和体验。京东集团高级副总裁、京东商城电子文娱事业群总裁的闫小兵表示,京东家电要做家电行业的赋能者,为家电品牌商带来新的价值,为消费者带来一个“场景无限、货物无边、人企无间”的无界零售新时代。显然,家电品牌商、消费者和京东家电都将是这场变革的受益者。

取势、明道、优术。那么在术的层面,如何创造用户的超级体验?将普通用户变成终身、高频、高价值的超级用户?

京东家电有方法!京东家电连续推出一系列组合拳:京伞计划、京东家电小秘书、遍布1-6线的京东超级体验店+京东家电专卖店。

具体来看:

一、京伞计划

跟着北辰把时间的指针一起拨回到2018年3月20日,在京东“起航新征程 赋能创未来”2018战略发布会上,京东家电再次提出要从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”,彼时现场发布包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺的“京伞计划”,京东希望以此来推动家电行业服务升级之路。

如果说京东家电之前推出的36项服务承诺保障了消费者的家电购物全流程体验,那么京伞计划就是通过售前、售中、售后、及全流程服务口碑四大类别,将服务具象化、数据化、可视化,通过最直观的信息数据与口碑排名,全面推动行业服务水平的提升,为消费者打造全透明服务平台,一站式解决客户服务问题。

京伞计划之后,消费者会明显感受到哪些变化呢?

最直观的变化就是:京东通过“京伞计划”打造家电服务生态,消费者再也不用为家电品牌众多而感到无所适从,所有家电售前、售中和售后服务将只需要面对京东一个主体,在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益。家电消费将真正实现从“买家电上京东”进化到“好服务上京东”已经在路上。

二、京东家电小秘书

3月万物生长,春风化雨润心田。京东看起来,亦特别钟爱3月。一系列重大的服务升级计划皆发生在三月。2018年3月8日AWE如期在上海举办。会上京东家电正式推出“京东家电小秘书”服务,“京东家电小秘书”又是什么呢?能为消费者何种好处?

简而概之就是可以为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等售后服务。

具体而言:“京东家电小秘书”以微信服务号的形式,能实现对京东客户的一对一专业化客户服务平台。

消费者只需要在微信中关注“京东家电小秘书”服务号就可以在提出问题30秒之内,得到小秘书的回答,享受“智能到没朋友”的家电服务,不仅集家电回收、清洗、维修、安装等服务内容为一体,而且还能一站式解决用户关于物流信息、订单售后、价保申请等所有家电消费的问题。更贴心的是,“京东家电小秘书”还会定期推送家电产品常识和使用技巧,以及京东家电的各种促销信息,既有购物达人的最新潮流动向,还能围观明星晒单,从形式到内容,完全可以当作有“内涵”的公众号看待。在2013年,京东家电就推出了30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”。如今的家电小秘书是对家电品类售后服务的进一步巩固。

三:京东超级体验店+京东家电专卖店

家电对于家庭而言是个大件消费品。按中国人的习惯,不去看一看,摸一摸,试一试,怎么行?换言之,家电消费是“重体验式”的消费。

这个问题京东家电如何破局?

京东家电给出的解决方案就是“京东超级体验店+京东家电专卖店”组合拳。

一方面,京东家电在一二线城市开设的超级体验店和品牌体验店,大大提升了消费者的网购体验。与更多家电品牌在全国范围内线下门店开展品牌体验店合作。

具体来讲,就是品牌体验店从消费者、品牌方和线下门店痛点出发,联合品牌提升体验新场景,利用京东大数据及门店管理系统,对门店数据进行有效分析,实现更高效、更有针对性的门店管理。2018年,首批面积三万平方米以上“京东家电超级体验店”将在一线大城市试点营业,其“规模最大”、“产品最全”和“沉浸体验”的特点将完全颠覆人们对家电实体店的概念。

另一方面,京东家电在3-6线城市开设的过万家京东家电专卖店,为城镇乡村消费者带来不逊于一二线城市的服务。到2017年,京东家电已在全国县镇村开出近8000家京东家电专卖店。官方数据显示,截止日前,京东家电专卖店已覆盖全国100%省级行政区域2.5万个乡镇、60万个行政村。

进入2018年,显然京东家电要进一步深化“渠道下沉”,计划将京东家电专卖店作为拓展4-6线和农村市场的主力渠道持续推进,将门店数量提升到15000家,销售额比2017年提高5倍,覆盖全国100%的县城。

京伞计划、京东家电小秘书、京东超级体验店+京东家电专卖店只是北辰观察到京东家电创造用户超级体验计划的一部分。

而更多的细节,未来将于读者一起发现和探索。

 

作者: 易北辰,互联网商业观察家,畅销书《移动互联网时代》作者。