文|柳华芳
无意争春潮，奈何雪飘飘，世上无完人，心正普光照。
作家六六替友出头，投诉京东开放平台某商家，与客服在“发错货”、“售假”两个字眼上发生争议，事件快速发酵，引发很大的舆论争议。
耿直的京东黑白报发了一份声明，却只表达了运营层面的立场，表达了京东对平台契约规则的敬畏，明明已经开始调查，却羞涩涩地没说出来，表达有些生硬，也没有充分考虑到大众情绪。
这份略显仓促的声明，很多网友不买账，大众期待的是一个态度，而不是过于理性的规则。于是，网友的各种评论、围观者的煽风点火，对手的明前暗箭，混杂在一起，让舆论场陷入一片混乱之中。
正当网友争论不休之时，京东集团CMO徐雷发声了，不仅表达了对六六朋友的歉意，也透露京东高层正在进行全面反思和自我批评，对事件将一查到底、严惩不贷，并告知成立“客户卓越体验部”，全力提升京东和第三方商家的服务水平。
徐雷的发声，可谓是六六投诉事件的大反转，迅速让舆论场降温，六六对京东的反思表示满意，让世界更美好才是大家的目标，事件走向大结局。
高速成长的京东，六六之怒是一件好事
这些年，京东一直处于高速成长阶段，客观地讲，京东人是非常辛苦的，京东公关部门的工作强度也是非常大，一边要服务于集团业务高速成长，一边要时刻防范号称“宇宙公关”的竞争对手暗招。
只看当下，六六投诉京东客服的事情，让人很郁闷，但长远来看，六六之怒是一件好事。六六也好，六六也罢，之所以会产生投诉事件，说明她们是京东的忠实用户，对京东的期望值很高，爱之深，责之切。
高速成长的京东，年活跃用户已经高达2.9亿，无论是客户关系管理，还是平台管理，都将是全新的挑战，也容易滋生骄傲之情绪。此时，六六之怒突如其来，让京东更加清醒了，可以更冷静地面对成长、面对顾客、面对自己，这是好事。
在徐雷发声之后，六六看到京东要采取的一系列措施，表示了宽慰和理解，并朋友圈评论称“让世界向我们希望的那样进步”，可见六六虽然有点轴、却是豁达讲理之人。六六投诉京东客服，一方面是为朋友鸣不平，一方面是希望京东这样的大企业保持清醒、不断改进，六六的初衷是善意的。
对于京东而言，有六六这样的顾客，也是一种自我惊醒和鞭策，实乃幸事。京东已是巨头级企业，业务量越来越惊人，客户服务细节难免出现一些灯下黑，此时正需要消费者站出来，帮助京东进行自我完善，这是品牌共建的必要部分。
冷静下来的京东，主动进行全面反思和自我批评，从谏如流，反而形成了京东对外交流互动的一个新起点，这是意外之喜。
以消费者为中心，是京东的初心
现在的京东越来越强大，但当年的京东是真的很不容易，京东有十几万物流配送员工，京东购物体验来之不易，京东自营的好口碑来之不易。现在，京东自营、京东pop开放平台的交易额都很大，二者处于相对平衡的比例，开放平台第三方商家的管理是京东的重大挑战。
京东将成立客户卓越体验部，从集团层面出发，打破部门限制，进一步优化京东平台的购物体验，体现出京东以消费者为中心的初心。零售的本质是服务业，身为零售巨头，京东非常明白购物体验是第一位的，十几年傻大黑粗自营物流配送，无非是为了打造卓越购物体验。
"客户为先"是京东的核心价值观，这条价值观是京东自营业务建立起来的，现在升级京东大平台的价值观，此时，如何做好第三平台的消费者体验，这将是京东未来一段时间的重要挑战。
对于第三方商家，如果入驻京东仓，自然可以进行严格检验，把控好质量，这个倒是不难，对于京东是轻车熟路。难点在于，很多第三方商家是不入京东仓，或者暂时入驻不起京东仓，这部分商家的商品质量、服务质量管控是需要创造性地去解决，京东绝对不能走淘宝、天猫的先撒网、后治理的老路。
客户卓越体验部是新起点，呼唤美军式顶层设计
不久前，京东商城刚刚进行事业部的整编，整编为三个大事业群，实现品类集群的资源优化配置，这是京东近年来的罕见大整合，也是京东管理模式的一次探索。
客户卓越体验部，这个部门的诞生很有意思，这是一个集团层面的、跨事业群的新部门，由京东最年轻的副总裁余睿领衔，直接向集团CMO徐雷汇报。这是京东CMO体系的一个重大新变化，也是京东组织升级的一个好迹象，客户体验体验部会是各大事业群、各大事业部之间的新连接器。
在六六投诉事件中，很多京东粉丝心急火燎，京东粉丝很担心京东出现大企业病，毕竟京东的体量是越来越大，别说京东高层，京东基层运营经理的品类权限都会越来越大。客户体验、内部治理、平台规则、公关策略等一系列维度都需要进行升级，这是京东成为巨头之后的变革诉求。
在我看来，现在的京东，迫切需要美军式的管理体系顶层设计，建立大集团层面、事业群层面的平台型组织，实现跨兵种、跨兵团的战略协同、资源调度、敏捷管理。华为已经做了这方面的组织变革，在各大业务集群中，依旧设立了很多跨层次、跨部门、扁平化的各种委员会，让团队保持战斗力和敏捷性。
现在的京东，只是刚刚开始，是相对年轻的巨头企业，在高速成长的过程中，需要不断升级自己的管理模式。我个人认为，京东接下来会加速管理模式升级，迎接无界零售时代的新变化、新挑战、新机遇。
在成长的路上，出现一些不完美，甚至犯一些错误，都是很正常的事情，可喜的是，京东高层是清醒的、理性的、乐于变革的，这样一个真实的、正派的、不断自我更新的京东，正是我们喜欢的那个京东。
