近两年，人工智能以其迅雷不及掩耳之势席卷各行各业，从谷歌阿尔法狗(AlphaGo)软件系统与韩国棋手李世石和中国棋手柯洁的对战大胜，到在《一站到底》节目中大放异彩收获无数惊喜的搜狗机器人汪仔，再到智能家居、无人驾驶汽车等产品的逐步落地，人工智能在全世界掀起了一场技术革命。在众多的应用场景中，金融业以其强大的数据积累优势和计算属性被认为是人工智能的最佳应用场景。
在一大批金融科技企业探索AI应用的过程中，智能客服是绕不过去的一环，而包括蚂蚁金服、拍拍贷、玖富、麦子金服、掌众金服等在内的金融科技企业智能客服系统的上线和应用就是布局的开始。
实现智能客服的难点
智能客服是聊天机器人的一种，说起智能客服，可能最完美的莫过于能够与人毫无障碍地交流，迅速回答用户的每个问题，给出正确答案，如果还能体察入微地get到用户的情感，做贴心小姐姐，或者加入搞笑幽默的元素，不时出一些名言警句的就更完美了。但事实是，从“图灵测试”到Eliza的精神治疗，聊天机器人虽然已经走过了近70年的时间，但时至今日，如此理想的智能客服也只存在于影视剧里或者未来，现实中的智能客服系统目前可能还无法这么完美，即使是实现基本的问答就需要突破重重阻碍。
智能客服实现的基础在于语料库的搭建。一个高质量、高扩展性语料库的搭建建立在人工客服日常问题积累以及通过各种渠道获得的行业知识的基础之上，毋庸置疑，覆盖面更广的语料库意味着智能客服能够回答更多的问题。仅仅是搭建好语料库并不意味着就能实现智能客服，还需要将各种各样的问题进行分类和标准化，并且辅助以强大的搜索系统以确保根据用户的问题可以在海量的语料库中找到对应的答案。
对于金融科技企业来说，语料库的搭建极具挑战，即使是领域足够垂直的金融业，每家企业的业务也会存在较大差异，因此，相较于闲聊机器人语料的趣味性、广泛性和通用性，金融科技企业智能客服的语料库则需要保有针对性、指导性和专业性，语料库的搭建也主要依赖人工客服日常的积累，其他渠道获取的行业问答知识则派不上什么用场，这就对企业自身的数据积累提出了较高的要求。
那么，目前，金融科技企业的智能客服水平达到了什么样的程度呢？下面是小编亲测。
智能客服真的“智能”吗?
随着人工智能技术的广泛应用，各金融科技企业率先进入人工智能的角逐场，值得注意的是，虽然智能客服的研究和应用进行得如火如荼，但真正应用到业务，已经上线使用的企业却很少，小编以在网贷之家行业排名前十的企业以及其他企业的公开消息为依据进行查找和搜索，选取了行业内在官网有明显在线客服入口的几家企业作为样本进行测评，分别是陆金所、拍拍贷、麦子金服、团贷网和有利网。
最基础的打招呼体验良好。在进入在线客服的显示页面后，基本都会出现较热情的打招呼用语，小编在对话框输入“你是谁”后，也得到了较积极的反馈，其中，拍拍贷和麦子金服的回馈融合了趣味性。
拍拍贷
麦子金服
在基础业务服务方面，陆金所、拍拍贷和麦子金服做的相对完善，有利网和团贷网则提供的信息较少，也需要二次人工咨询才能解决问题，如在测试中，小编查询了最基础的借款问题，陆金所以及麦子金服直接给出了具体的操作方案，拍拍贷则直接给出了借款链接，并提供了其他借款相关问题咨询提示。
陆金所
麦子金服
拍拍贷
在进行了基本的业务交流后，鉴于对人工智能天然的好奇心，小编对几家智能客服的聊天功能也进行了测试，在对“CEO是谁”“我不开心”的反应中，拍拍贷、陆金所、麦子金服都能准确识别字段，并做出回答，拍拍贷的回答更俏皮一些，真实对话如下：
而在接下来的闲聊中，团贷网也很让人惊喜，真实对话如下：
我：我不开心
团贷网在线客服：怎么个不开心
我：不告诉你
团贷网在线客服：不告诉就不告诉，我自己猜得到的
我：好吧
团贷网在线客服：嗯，你答应了我就开心了
我：神经
团贷网在线客服：人家不是啦！~~
我：你牛
团贷网在线客服：不要夸我，我会脸红的~
综上，在整体的使用感受中，目前客服的智能水平还处于较初级的状态，较好的平台能完成的基本的业务问答，其他更多的平台则是在智能客服的基础上还要辅以人工客服才能完成业务，金融科技行业的智能客服离真正“智能化”还有很长的路要走。
从某种意义上来说，智能客服确实解决了人工客服存在的问题，如24小时无间断的在线服务以及始终如一无限耐心的解说态度等。虽然从目前整个客服市场的应用来看，人工在线客服仍然是企业使用率较高的方式，智能客服系统的应用很少。但相信随着数据库的不断完善以及科技的不断发展，智能客服将大放异彩，以科技驱动业务的金融科技行业更是如此，这些头部企业在智能客服领域的探索和业务应用对整个行业的未来发展具有重要的实践意义和价值。
