IT专栏评论

携程和它的新“X计划”

 

携程和它的新“X计划”

2018年,是互联网名副其实的下半场,增量消失,存量博弈,大家都要从对方手里抢用户的时代开启以后,注定一年对于行业来说都注定不会平静,来自同行和用户的责问都会接踵而至,这一点又似乎在OTA行业又尤为突出。

日前,资深媒体人@王志安在使用携程订酒店时不幸订到了一家有脏乱差嫌疑的酒店,王志安认为,他之所以订错酒店,与携程的酒店评级标准模糊有关,而且背后可能存在类似竞价排名的机制存在而有意误导消费者。

虽然携程第一时间就事件做出了回应,但事件依然吸引了不少社会眼球的关注,因为身负影响力的大V尚不能得到良好的对待,那么普通消费者的权益就更难保护了,因而一时口诛笔伐者众,亦属人之常情。

但作为一个互联网的持续观察者,一哥不禁要问:在OTA领域的用户体验事故已经太多了,它不光伤害了用户的感受,而且也对平台方的口碑也造成了巨大伤害,使得平台每年都要投入大量的费用来应对这样的纠纷,事实上,平台也非常不愿意看到这样的情况再出现,但为何这样的事情屡禁不止,一再发生,使得携程等平台总是挨骂不断呢?

首先,这其中有一个专业认知门槛的问题:很多人对于OTA行业的印象,是比照电商购物来的,认为OTA只是其中一个比较大且比较独特的类目而已,而类比电商的购物体验,一买就有(实时库存确认)无假货假货(无冒名顶替)是最低标准,但事实上,相比于普通的实物,OTA要面临的问题要复杂的多——旅游的6要素“吃、住、行、游、娱、购”所涉及的面非常广而分散,因而OTA行业走的是平台模式,通过信息中介的方式将资源整合起来为用户提供一站式出行服务,但实质上它是并不掌控旅游要素资源的,但要保障业务顺利进行又必须对旅游要素资源进行掌控,这就是OTA行业难做且异常复杂的原因所在。

就以为这次出事的酒店类目来说,酒店资源分布在全国各地,星级酒店、经济型酒店、客栈、招待所、家庭旅馆。如果要保证用户体验,让每个用户都能在携程订到酒店,那酒店的城市覆盖率要全、价格区间要大、数量要多。从日前携程发布的《2017年携程大住宿数据白皮书》上的数据来看,目前携程上的酒店商户已经达到百万级了,而这些酒店都需要一家一家谈下来的,一家一家的通知预留房间,这背后是一个非常庞杂的系统。

而且与实物商品不同,这些酒店商品都是无法锁库的,酒店的运营为了将这些房间都销售出去,会采取多渠道的方式进行售卖,一方面这意味着这些房间每分每秒都有可能被销售出去,而且状态数据要依赖对方的传输,使得房间状态的确认变得非常艰难;另一方面,因为售卖渠道的多样,还会派生出不同的销售模式,派生多级的代理体系,使得整个链条更长更难管控,因而在过往的几年中,消费者通过平台预订了酒店,并亲自达到酒店以后,订单都尚未到达酒店的情况都时有发生。

而上面一哥提及的这些的都是只是整个酒店预订领域中的沧海一粟,而且相比酒店预定,旅游线路预订,跟团游等领域要面临的情况还要复杂的多——OTA所涉及的“吃、住、行、游、娱、购”6大领域,每一个背后都是一个特别分散与复杂的行业,以至于任谁都来实现管理都难保万全。

历来机酒类目从来都是整个生活服务领域投诉率最高的领域,行业的复杂造成了用户对平台的不理解,而携程的行业领先地位决定了它会成为首当其冲的情绪出口,而且处于它自身平台的站位也往往并不方便过多辩解。

如果携程告诉用户,所有的OTA都一样,谁都有不靠谱的时候而且很难杜绝,事实上这有助于投诉用户的问题解决吗?有助于OTA行业的良性发展吗?携程告诉投诉用户这些规则,能解决用户心理的创伤吗?并不会有任何的帮助。所以,这使得携程们只能采用一个总在道歉,总在改进的服务者姿态来证明自身的可以信赖。

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第二个,让携程们经常被挨骂的第二个原因是因为:携程们的大!

尤其是作为行业龙头的携程,美国上市公司,每季度的净利润都是以数亿人民币来进行计算的,而用户体验的纠纷问题发生的时候,这些平台方的丰厚利润就成为了其“黑心牟利”的罪证。

但事实上,OTA行业是出了名的:轻资产但重运营,换句话说:赚的都是幸苦钱!因为OTA采取信息中介的方式来提供服务卖货,但事实上货并不是自己的,OTA平台方既要拼命的去上游搞货,还要去下游捞用户,中间还要自建平台,搭建系统并保证效率,而用来支撑三大块支出的只有一点浅薄的返点,因而这个行业中的玩家很容易就陷入了亏损的状态。

而携程作为其中少数得以盈利的公司,其核心是做强了效率,通过规模化来赚钱,还是以酒店预订场景来举例:用户订酒店,拨打400电话,携程要确保每一通电话都能接通,每一个接线的预订人员要提供无差别服务,提高订单成功率。携程很早就不惜重金布置了全球顶尖的呼叫中心,确保电话的业务、服务流通畅,同时还引入了制造业的标准六西格玛来管理预订服务,对“零缺陷”的完美商业追求,才使得携程得以实现盈利。

事实上,携程的大与盈利,是因为它以自身的高效与领先行业均值的服务标准获取了用户的用脚投票,实现了规模获利,但在纠纷场景下,它的优秀往往被解读为黑心……所以说:这个世界上最大的困境在于:清白不可自证。

此前壹基金被人质疑侵吞了3亿善款,闹到沸沸扬扬,最终李连杰写下一纸申明,上来就直陈:“我很想贪污深圳壹基金的善款3个亿”,只是自己既没有财务章,又没有签字权,钱还在国家的银行里,无法转到个人的银行账号,因而根本缺少具体操作的可能性……最终才得以洗脱嫌疑。

形象历来健康的李连杰尚且如此,那么一年盈利40亿的携程,所能选择的就只有,通过“对上游加大供应商的把控,下游给用户更多的保障”的方法来实实在在的改进用户的消费体验,将事件与纠纷化于无形。

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近日,携程宣布,全方位对用户服务体系进行升级,并推出更新、更为全面的“全程X计划”, X是指基于携程在机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等所有业务。计划就是解决用户痛点。

据悉,这是携程集团首次各事业部协同制定的最高等级的服务保障,通过“全程X计划”的全面升级,将有效地全方位升级用户服务体系,提升旗下各大业务线的服务水平,保障携程每一位用户的顺利出行。

而且携程要的不是简单的自我提升与规范,以减少用户投诉,而是真正要把服务质量当作业务的生命线来维护!在此次服务升级中,携程计划在行业内首创一系列新的服务标准:

1)退改签绝不收取额外费用:如实展示最真实机票退改规则的同时,绝不收取退改签之外的其他费用,如发生供应商违规行为,携程将向旅客额外赔偿原购机票款的三倍。

2 )先行赔付解决用户痛点:携程联合了20000多家旅行社和在线同行,实现“全网先行赔付”。用户在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准。

3)下单无损取消: 携程酒店下单“支付成功”后的15分钟内,可无损取消;15分钟后,取消会按退改政策,但同步会尽最大努力与合作伙伴协调,把用户的损失“降到最低”。同时,接送车无限等待、海外租车到场无车的三倍赔偿等。

4)缩短投诉的时间:携程成功下单后,有取消、修改订单等需求,可通过携程App、在线客服、电话客服等方式联系携程。升级后,90%以上的用户咨询能在20秒内得到携程客服回复。

5)1亿元“重大自然灾害保障基金 :携程将斥资1亿元,成立重大自然灾害保障基金,并在业界首推旅行预警机制,“如果消费者遇到不可预测的自然灾害,将对其滞留产生的费用或取消行程产生的损失进行不同程度的补偿,退还部分或全部订单费用”。

而这一系列服务标准的提出,无疑都会实打实的为携程用户提供更好更周到切实的保障。而且为了方便用户监督,携程将在网站和App端有特定位置的公示,进而将全面公开标准,方便消费者和社会各界对携程进行监督。

而x计划宣布之后,携程副总裁陈笛表示:“现在,我们愿静下心来。虚心听取用户各方面的声音。我们继续努力,能全心全意、一丝不苟地服务好每一位携程的用户。”

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在2012年的315晚会上,央视曝光了麦当劳的一些食品在制作和售卖过程中出现多种违规问题,比如一个生的牛肉饼翻倒在地上后,麦当劳工作人员不做任何处理就放回原地,比如店里的薯条,蔬菜等食材均未按照规定的时间进行销毁,而是继续使用等等……

在当年315对于任何一个消费类品牌都是具有摧枯拉朽的伤害力,因而麦当劳第一时间就在微博上发布了道歉声明,但让央视意想不到的是在后续调查中,既然有一半以上的消费者选择会继续消费麦当劳,因为他们认为通过央视的曝光,他们知道了原来在麦当劳食物过期十五分钟是羞耻的事情,这是大部分中国餐饮同行都达不到的标准;而且刚刚经过央视曝光后的麦当劳必然是史上最干净的麦当劳,更值得大家去放心消费。

而如果将相同的思路,把麦当劳类比到携程上,那么无论从携程自2017年下半年开始不断遭遇纠纷指控的境遇,还是从携程自此发布的处处高于行业服务均线水平的“X计划”来说,我们有理由相信:当下的携程可能是有史以来最好,最值得信赖的携程。