专栏观察

科技新解法,金融无边界:平安银行如何深耕“有温度金融”?

采写/王南南

编辑/陈纪英

奥运会,全运会接踵而至,中国运动健儿的夺冠高光时刻数不胜数,樊振东的“海底捞月”式救球让观众击节赞叹,石智勇举重时的铿锵呐喊亢奋了大众热血,围观沸腾的比赛之余,全民健身热情也迎来了至高浪潮。

积极响应这一浪潮,平安银行也顺势推出“健康财富节”——线下开展多种形式的趣味互动活动与运动项目,线上匹配千元奖金的现金红包福利,以自身实践激励用户投身其中。

平安银行为何对于“全民健身”这样的“分外之事”如此热心?

看似“不走寻常路”,其实归源于其提供“有温度的金融服务”的初心,既关心用户财富健康,也关注用户身体健康。

“有温度的金融服务”的实现,平安银行的“AI+T+Offline”新模式担纲了主力,一个“无边界、有温度”的服务网络若隐若隐,“无处不在、无所不能、无微不至”。

业务场景无边界:平安银行深入到更为细分垂直的场景,比如健康管理、车主生态、亲子服务等,服务半径覆盖用户日常的“吃、喝、玩、住、穿、乐、行”,以金融服务链接生活场景,提供有温度的贴心服务;

线上线下无边界:全触点全渠道交互用户,比如平安银行建立的空中柜台模块,已经覆盖网点98%的零售非现金业务,以此实现“7X24小时”不断点的陪伴式沉浸式服务;

银行服务无边界:AI专属客服入场补位,精准洞察用户需求,让大众用户享受准私行待遇,获得一揽子的随心、随地、随时的贴心服务等。

AI支撑、无边界、有温度,逐渐成为平安银行金融服务的独特属性。

场景无边界,服务有温度

谈起平安银行的坐标定位,平安银行董事长谢永林坚持“用行动践行有温度的金融”。他认为,银行业本质是服务业,平安银行也在一直在探索“以客户为中心”的本质。

因此,用户在哪里,平安银行就要到哪里,用户要什么,平安银行就努力提供什么。此次吹响“全民健身、全面健康”加油哨的“健康财富节”,就是基于这一思路发起。

本次活动在线上,用户参与报名即可抽取数字盲盒,一边汲取财富管理干货,一边收获游戏乐趣和奖金福利,趣味与实用性兼得;在线下,平安银行联动全国三十多家分支行网店,举行跳绳、高尔夫、滚铁环等各种运动项目和健康主题沙龙,妙趣横生,吸引了大批用户现场参与。

过去,财富管理服务似乎高高在上,大众群体望而却步,而在“健康财富节”活动中,高深晦涩的财富管理知识,通过亲切有趣的低门槛活动,润物细无声地直达用户心田。

在“有温度金融服务”的场景搭建上,平安银行看似“随心所欲”,但其实“大有深意”,走到人声鼎沸,大众用户聚集的“闹市区”——疫情之后,大健康成为全民需求,近四成人群习惯日常健身,而国务院刚刚发布的《全民健身计划(2021-2025年)》,又为全民健身大普及送来了政策东风。

也正是因为呼应了“全民健身”的大众刚需,因此,“健康财富节”也吸引了老中青少全年龄段用户的热情参与,助力用户的健身健康意识和财富管理认知同步得到提升。

其实,“不走寻常路”的跨界服务,已经是平安银行的“常态动作”。

今年8月,平安银行深入车主生态圈,推出“超10亿中石油加油福利”活动,提供加油优惠,最高可年省2160元;暑期阶段,平安银行启动“暑期亲子项目”,整合平安口袋银行app中多类精彩活动,利用积分兑换等众多福利,为用户提供覆盖“吃喝玩乐住行”的海量优惠等等。

过去,传统银行的服务模式是以“我”为中心,来设计产品和服务,而平安银行一次次主动为之的“跨界”之旅,本质上是走出传统银行服务的圈子,以用户需求为锚点,主动走到用户身边,给用户宛如贴身专属管家般的“专属宠爱”。

而在无边界场景、有温度服务的突围路上,平安银行也并非单打独斗,而是巧用联合打法,与行业龙头组成亲密CP。

在此次健康财富节活动中,平安银行的线上CP是深耕大众运动的悦跑圈;在深入车主生态时,平安银行的CP则是拥有2万多个遍布全国各地加油站的中石油;而暑期亲子活动上,平安银行的CP则包括在线旅游龙头携程等等。牵手跨领域品牌组CP,一方面,能借力合作平台,撬动最大规模的精准用户参与其中,比如,悦跑圈的用户对全民健身显然最为上心;另一方面,则能为用户提供最优质最广泛的有温度的刚需服务,让优惠和福利落到实处,比如车主活动合作的中石油,其加油站遍布全国各地。

值得一提的是,上述无边界场景的拓展,有温度服务的触达,并非“无的放矢”,用户为王,场景为先,业务为核,走出去的目的,归根结底还是为了“引进来”,有温度的服务也得到了用户的认可,最终反哺于平安银行的业绩增长。

引流靠营销,留量靠业务,有温度的服务走出去,精准人群的用户和流量引进来、留得住、粘得紧,这是平安银行构建无边界场景、有温度服务的底层逻辑。

AI炼钢,业务为剑,服务为王

平安银行想要深入到用户的日常行为和消费中,提供“有温度的金融服务”,这就意味着,一方面,服务半径大幅延长,服务内容显著扩展,用户规模有望同步提升,另一方面,用户的需求多种多样,对个性化、精准化服务需求也越发凸显。

想要达成上述目标,必须满足以下前提。

对用户需求的明察秋毫甚至对潜在需求的精准预判,亟需AI入场助攻;以用户需求为锚点,提供专属个性精准服务——人海战术不现实,AI客服来补位;推倒渠道边界,提供随心随地随时的无边界沉浸式服务。

AI入场助攻

针对以上考验,平安银行拿出了“AI+T+Offline”(AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点及理财经理)的“绝活儿”。而这个新模式,也成为了平安银行基础零售业务突破新高的起跳台。

在用户需求洞察上,传统银行模式下对于零售用户的分层相较简单粗暴,盲猜用户需求,面对不同用户,仅能提供单一的标准化服务。

但上述标准化服务,很难让每个用户称心如意,也满足不了“有温度的金融”的业务初心,为此,平安银行主动谋变。

据平安银行行长特别助理蔡新发介绍,“平安银行提出了客群经营理念,细分八大客群经营,并开展“AI+T+Offline”全新经营模式,旨在给平安银行零售业务迭代升级找到新的突破口。”

以此为标尺,平安银行的智能零售中台“走马上任”,持续优化线上客户经理、远程及线下团队的综合服务能力,不再以销售为导向,而是根据客户的金融服务需求和生活服务需求,为其精准链接对应的金融场景,提供相适应的权益和优惠信息,在不打扰用户的前提下,让服务变得更聪明更贴心。

个性精准服务

而在“AI+T+Offline”模式下,有了AI的入场助力,平安银行基础零售面对的大众客户,也能享受类似私人银行的专属待遇,体验“千人千面”的精准贴心服务,体会到“被照顾、被呵护、被关心”的感觉。

平安银行的AI客户经理入场助攻,可以提供在线和外呼两大AI机器人能力,以“绩效优+服务优”的客户经理为原型,打造专业的AI智能服务,根据客户实际需求,智能、动态匹配渠道、产品、服务,持续优化经营动作。

以AI的硬度持续打造服务的温度——用户自然纷至沓来,平安银行相关智能服务覆盖客户数量,相较于年初净增50%;其财报显示,2021年上半年,AI 外呼规模达 64 万通,AI 营销模型实现商机挖掘超 27 万条;而作为技术担当的平安银行“AI客户经理(小安)功能”,也获得了德国汉诺威工业设计论坛“iF设计奖”中“线上体验设计奖”和“2021年度中国服务设计优秀案例”提名奖。

显然,以无边界场景匹配有温度服务,AI助攻必不可少,以此精准命中用户需求,让用户所要即所得,微观上求精求细,业绩上才能做大做强。

打造无边体验

平安银行的“AI客户经理、AI外呼、企业微信”等AI服务,与人工服务高度协同,通过算法,优化人工介入时间点,打通全产品线、全渠道、全触点,为客户提供提供“7X24小时”不断点、不延迟、不排队的随地、随需、随时的沉浸式服务。

这一服务模式下,平安银行的大众客户可免受线下网点排队久、APP用不会、电话客服耗时长等痛点,随心所欲选择“短信、语音、网络电话、视频”等多种交互模式,与银行的服务专员及理财顾问发起交流互动,通过极简的人机交互体验和线上操作,无缝衔接综合金融解决方案,享受“专属客服不离身不离线”的全天候陪伴式服务。

据平安银行财报透露,截止今年上半年,“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景,月服务客户超800万人次,其口袋银行APP建立的空中柜台模块,已经可以覆盖网点98%的零售非现金业务。

后台AI技术筑底有厚度,产品精准匹配如剑有锐度,专属贴心服务如毯有温度,前中后端的配合协同之下,业务增长自然水到渠成。

“AI+T+Offline”新助攻下,今年上半年,平安银行零售业务净利润117.22亿元,同比增长46.3%,占比全行净利润66.7%;《财经故事荟》复盘了各大银行的财报发现,2021年上半年,平安银行零售业务收入和利润在全行营收大盘中的占比,不仅跃居股份行首位,也登顶上市银行榜首。

AI是底层工具也是先进生产力,而“有温度的金融服务”则是平安银行的业务目标和检验标尺,两者相辅相成,共同推动业务增长,用心服务基础零售覆盖到的海量大众用户。

AI新物种,价值重估正当时

在提供“有温度的金融服务”业务目标下,平安银行的AI浓度也日益高涨,优质的科技本色尽显,价值重估也正待其时。

一直以来,资本市场高看科技行业,低看金融行业是常态,但随着金融和科技的边界逐渐相融,因循守旧的估值逻辑,也亟待修正,最近“公募一哥”张坤大幅加仓银行股,就是银行业价值重估的嘹亮号角。

尤其对于平安银行来说,在“AI+T+Offline”助攻之下,平安银行“AI浓度”持续走高,再以评估传统银行的“老眼光”去衡量平安银行的价值,已不合时宜。

从业务模型上来看,传统银行的“存贷汇”提供的是单一的线形服务,业务领域狭隘,用户价值挖潜有限。

但平安银行基于“五位一体”新打法,落地“AI+T+Offline”新模式,提供的是生态化一揽子的无边界的多元服务,增长模式已经切换,单个用户价值也有望翻倍提升,比如,针对用户,平安银行的服务清单上,包含日常优惠、休闲娱乐、医疗康养、社会公益等多个选项,让用户的需求可以“无边界,有温度”的全面满足。

与此同时,中证指数数据显示,货币金融服务行业的平均静态市盈率位于6-7之间的低位,这一市盈率甚至低于A股大盘,后者的最新市盈率为14.15倍,而银行业的市净率徘徊在0.6倍左右,同样位于历史底部,

有了“新零售之王”名头的加持,以及“AI浓度”提升带来的“基因突变”,目前平安银行的动态市盈率为11.40,已经处于行业相对高位,但与此对比,高科技行业的市盈率动辄达到几十倍甚至上百倍之巨。

当然,归根结底,市值的涨跌,短期来看,与价值背离是常态,但长期来看,回归价值才是终局,因此,平安银行从一而终要做的就是提升价值,而“AI+T+Offline”新模式,就是平安银行服务提质、业务提效、价值提升的有效路径。

平安银行基础零售板块集结战略高度、服务温度、科技硬度、业务宽度和产品精度,搭建无边界的大众金融消费场景,让用户的多元日常需求在平安银行实现一站式满足,以“AI+T+Offline”模式作为引擎,助力“无边界、有温度”金融服务的持续性和普惠性,为银行业的“新零售、新服务”,打造了又一个鲜明样本。

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