内容分析在用户反馈分析中的应用

*本文内容由渡劫、剑虹、和笔者共同提供，笔者整理归纳

TB 最近在各个关键产品与购物流程中陆续加入了用户反馈入口（图1），也开设了各种官方论坛收集用户意见和建议，因此会收集到大量纯文本数据。如何对这些数据进行分析、从而指导产品改进？本文将讲述，将内容分析（content analysis）应用于网络文本数据（如，用户反馈）处理的理论基础与实际应用。包括：内容分析法简述；企业中应用内容分析的步骤与技巧。

图1：淘宝的用户反馈入口

PART1 理论基础：内容分析法简述

内容分析，是指利用明晰的编码规则，将大量文本信息转化为定量数据，并归于若干类别以分析信息特征的方法)。内容分析有三个特点：

1）客观性。内容分析不受主观偏见影响，有标准化的研究过程，研究员对结果持开放态度；

2）系统。内容分析过程（取样、分析、编码等）有统一、标准的规则和程序；

3）定性与定量结合。内容分析通过定性研究找出能反映内容本质的特征，又将文本转化为定量的数据，分析结果可用频次、百分比，或相关系数等来表示。

这种研究无需直接接触研究对象，在传播学、情报学、教育学等社会学科有广泛应用，但目的有所差别。鉴于本文所述的应用类型，更倾向从情报学的观点去定义内容分析的目的：通过分析内容了解本质性的事实和趋势，并揭示隐性问题。换句话说，在用户反馈分析中应用内容分析法，目的在于对反馈信息进行系统的归纳分类，整理问题点并评估其严重性，从而有针对地实施改进。

内容分析的基本流程如图2所示。科研中，还有训练编码员（5、6环节间）、测量编码员之间可信度（6、7环节间）的步骤。在企业环境中由于受到时间等调研成本制约，可选择性执行这两步。具体每一步的实施将在PART2中通过实例详述。