IT专栏评论

锚定11.11!京东吹响服务创新“协奏曲”

电商行业,时刻处于变幻莫测、持续蜕变的态势中。

而借助互联网这一颠覆性生产力工具,电商行业实现商品与人高效、高质、高性价比的对接,促使消费层级的加速跨越,并成为经济快速发展的重要推手。在这个过程中,电商行业的竞争亦变得愈发激烈。

为了抢夺增量市场,掘金全新领域,众多电商平台通过种种举措展开深度革新。包括专注下沉市场、发力直播带货等,都让行业竞争趋向白热化。而在即将开启的11.11购物饕餮盛宴上,竞争激烈程度将迈上一个全新维度。

如何借助11.11购物节这一机遇,让电商引导消费变革、加速产业重塑,对平台提出了更高挑战。除了价格这一“老生常谈”的维度外,服务正变得愈发重要。在众多电商平台中,京东就在锚定11.11购物节,并别出心裁地聚焦服务端,有望一锤定音。

京东尝试以贵必赔、晚必赔、免费上门取退三大创新服务,吹响服务创新“协奏曲”,并启动“长期价值战”。这既让京东有可能在11.11购物节中脱颖而出,也给电商行业的发展带来了全新思路。

锚定11.11!京东吹响服务创新“协奏曲”

 

优质服务价值愈发彰显

如今的电商行业,正处于消费升级浪潮下的新零售时代。

在这个时代,中国消费结构和形态正发生新一轮变革。具体的表现是,下沉市场持续增长、直播带货迅猛发展、网红经济加速推进等。在这样的大背景下,消费意识和消费目的发生了极大变化。

对消费者而言,变化的背后是他们不仅对产品品质要求更加严苛,还对服务提出了更高要求。优质服务需求与部分电商平台服务缺位之间的失衡,成为新零售时代下的一个重要矛盾。

据《2020电商客户服务体验报告》指出,个人服务体验(61.4%)是影响购买产品意愿的最主要因素,对于提升产品购买意愿至关重要。而且26-35岁的消费者,对于服务体验赋予了更高的期望值。换言之,当价格竞争成为过去式,服务便成为电商平台争夺和留存用户的重要抓手。可见,电商平台应该尤为重视服务的价值。

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只有让服务彰显更多价值,才能倒逼电商平台转型,驱动它们完成更为重要的服务变革。可以说,服务已成为电商平台竞争的着力点,更是必须要抢占的高地。只有那些能够适应消费环境变化,并真正带来优质服务的电商平台,才有可能脱颖而出。

从这个角度来看,有着优质服务DNA,且持续深耕服务端的京东,已处于电商行业的领跑位置。不同于其他电商公司的发展逻辑,京东从成立之初就在不断追求极致用户体验,打造了以211限时达为代表的一系列高品质服务。

也正是高品质的优质服务,让消费者对京东非常信赖。对此,京东零售集团轮值CEO徐雷曾指出,信赖是京东业务发展的原点和基础,是京东平台差异化的优势所在,也是京东发展壮大的根本。持续强化平台的信赖优势,亦成为京东零售发展的首要任务。

为了夯实服务、精准完成服务创新,京东努力强化自身在技术、资源、渠道及基础设施等方面的核心优势。其围绕消费者品质服务的诉求,打破优质资源分布不均和垂直领域信息不对称的限制,让消费者无距离、无时差地实现“美好生活”。而今年的11.11购物节,亦是京东创新服务全面亮相的重要时间节点。

帮扶品牌商家打好服务基础

电商行业,归根到底是零售的一种展现方式。这就决定了电商行业的本质,依然是“产品+服务”的综合体。服务能否展现出差异化,还要取决于生产产品的品牌商家,是否有底气去对服务体系进行支撑。被电商平台赋能的品牌商家,是提供优质服务的基础。

因此,为了能够提供更加完美的服务,首先要让品牌商家受益,进而夯实基础。必须要看到的是,今年疫情和各种不确定因素,让品牌商家承受着较大的压力。身为电商行业的重要生力军、不可或缺的组成部分,稳住品牌商家就是稳住行业的“半壁江山”。

如何与品牌商家共克时艰、帮助它们渡过难关,成为摆在电商平台面前的现实问题。京东的多元补贴政策,则在疫情期间为品牌商家带来多重助力。用京东集团副总裁、京东零售集团生态业务中心平台生态部负责人洪波的话说,疫情期间,京东凭借供应链、物流等核心优势实现持续不间断运营,成为合作伙伴最大的“避风港”。

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比如今年1月,京东第一时间提供15亿元的整体支持,帮助品牌商家保生存,包括减免平台的使用费、物流费用及贷款利息,并缩短对它们的账期等。随后,京东又助力品牌商家伙伴稳定经营,投入15个亿启动“春雨计划”,帮助它们快速地拓展销量。而针对外贸商家,京东推出“厂直优品计划”,投入20个亿的资源。其以12项帮扶政策,让外贸商家实现国内内销,快速打开销售渠道。

成果是喜人的。今年前9个月,有2004个品牌在京东平台GMV超过亿元,其中中国品牌占比达到81%;今年京东618,第三方商家成交额同比增速达到去年同期的2.2倍。数十万品牌商家稳住阵脚,并实现强势复苏。

在品牌商家的稳定增长下,京东也在多个品类持续拉大行业领先优势。据权威机构发布的数据显示,今年上半年京东以28.86%的市场份额位居中国家电零售全渠道第一;京东在笔记本电脑、手机等优势品类强势保持全渠道或线上第一的位置;京东超市是国内线上线下最大的商超;京东健康则是最大的在线医疗健康平台和医药零售平台……

而这样的帮扶,还远远没有结束。为了推动品牌商家迈上发展快车道,京东在11.11购物节还将推出力度空前的扶持举措。其在智能供应链、物流、金融、营销流量方面推出四大政策,为品牌商家提供全周期、全流量、全方位的支持和保障。

通过种种策略,京东切实为优质服务的呈现打好基础。可见,京东是在真正想方设法推动服务的全面嬗变。身为电商行业领头羊的京东,正在以身作地地打造服务进化风向标,保证行业在正确的轨道上前行。

创新服务背后的长期价值战

电商平台、品牌商家与消费者之间,是相辅相成的关系。三者相互作用之下,在推动服务走向高品质路线。据洪波介绍,在京东的商业逻辑中,品牌商家有足够多的利润,有创新、有新产品,消费者才有意愿消费,我们才有更多机会。

也正是基于多种帮扶政策让品牌商家重焕活力,京东也有了十足底气和信心,将服务演绎地更为精彩。据悉,11.11购物节期间,京东将联手品牌商家带来三大创新服务——贵必赔、晚必赔和免费上门取退。通过这三大全新服务保障,京东将进一步提升购物体验。

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具体来看,贵必赔是指所有第三方商家商品在京东11.11期间提供15天价保服务,消费者不用再怕买得贵。晚必赔则是指部分品牌商家免费提供“晚必赔”保险,送货超过时效,消费者每单可获5元赔偿,不怕送得晚。

至于免费上门取退,是指用户购买第三方商家商品,消费者退换货时如选择上门取件,京东快递小哥将免费上门服务,而且取到退货后退款马上到账,不怕退换难。据了解,这也是全网首个真正免费且闪电退款的退换货服务产品。

借助这些创新服务,京东实际上是让服务成为一道“硬菜”,在11.11购物饕餮盛宴上,扮演一锤定音的角色。由此,京东也开启了一个有关服务的全新纪元,打开了电商行业的新局面。

以服务为杀手锏,京东在拓宽自身的“护城河”,并强化竞争壁垒。更重要的是,这也能让业界和消费者看到京东开启“长期价值战”的决心。通过服务的进化创造长期价值,将让京东在电商行业的地位变得更不可动摇。这样的发展思路,对电商行业的前行,有着重要的推动作用。