IT专栏评论

京东家电 焕新出服务生态

当一件事情做到极致的时候,那就不再是一个孤立的事情,它是一个牵引线,会衍生出更多的可能性。京东家电焕新服务,在我看来,其不再是一个孤立的增值服务项目,它正在朝着焕新服务生态进化。

众所周知,618前夕,京东家电联合各大家电品牌厂商建立起“焕新服务联盟”,通过10亿硬核补贴、提高售后服务保障、专属服务再升级等形式,不仅做到真保障消费权益,而且自我进化,不断刷新家电服务高度,优化供需商业路径,逐渐建立起自身独特的焕新服务生态。

京东618数据显示,空调以旧换新订单量接近5万套;冰洗品类以旧换新为用户节省2千万;烟灶产品以旧换新成交额同比增长450%……

唤醒到普知 焕新服务意识前置

家电焕新,虽然之前各大零售平台也搞过,但是因为品类少、活动周期短、体验不达预期等原因,好多人往往是参与了个“寂寞”。以至于焕新对于消费者来说,就是个官方大促噱头,带不来多大的实质帮助。

这种蜻蜓点水式的焕新机制,在我看来,无非就是平台自己给自己挖坑。在获客越来越难、私域流量越来越流行的大背景下,平台再继续这么作下去,估计也就日渐式微了。

洞察消费者的需求宽度和深度决定了平台运营实力的高低,尤其是零售领域。作为互联网起家的京东,深谙运营的重要性。

此次联合各大家电品牌厂家成立的“焕新服务联盟”,可以说是颠覆了之前其它平台的焕新运营机制,通过产业带共振解决了焕新活动中存在的各种槽点,比如消费不透明、售后服务延迟甚至无法保障等,实现了真焕新服务。

618前夕,凭借着京东和各大家电品牌厂家在社交平台的联动宣传,可以说是重新唤醒了家电焕新消费人群,而且在长达18天的活动大促周期里,依靠贴心真服务加持和口碑化推荐,京东家电的焕新服务做到了消费者尽知,这种前置式的焕新服务造势,实现了消费者、商家、平台三方共振和共赢。

普惠到进化 焕新正向生态凸显

零售三大要素,人、货、场。如前面所述,当所有消费者都聚焦在家电焕新服务这块后,京东家电通过全品类真硬补贴、提升服务能力等方面,为消费者持续送上贴心消费保障。

比如京东家电和品牌共创“百千万计划”,全年会有100款重量级超级单品、1000款潮流趋势新品和10000款新奇特产品在京东家电进行新品首发;京东家电联合各品牌,拿出10亿焕新补贴,覆盖全品类家电,单个产品补贴额至高可达千元;以旧换新订单延误也有补贴。如遇上门安装人员未按京东标注收费标准收费,一经核实,多收部分双倍赔偿;继续推进京东家电30天价格保护、30天有质量问题可退货、180天有质量问题可换货的“30-30-180服务”等。

京东家电这种普惠运营政策,一是作为国内社会化零售平台,积极践行去年由国家发改委、工信部等七部门联合印发的《关于完善废旧家电回收处理体系 推动家电更新消费的实施方案》,提升国内二手家电回收处理的市场效率;二是借用与品牌商家的深度互融,做到了行业中的低成本优势,为普惠无套路打下了坚实的基础。三是拓宽了焕新服务的社会面,为国内发展绿色环保产业经济践行社会责任;四是提升了消费黏性,增加了平台消费者的归属感和幸福感;五是为品牌商家提供了差异化市场氛围,增加了其市场竞争厚度。

横向对比来看,对比于其它同类零售平台,京东家电在品类覆盖、消费门槛、服务标准化和多样化上等,真正做到了需求上的精而准,普惠面上的广而深,实现了消费到服务全链条的社会普惠。

而且伴随着此次普惠深度的持续发酵,焕新服务的不断迭代升级,消费规模的不断扩大,消费数据的不断沉淀,在京东技术驱动和物流高效的配送加持下,京东家电根据消费需求不断自我进化的这种能力越来越凸显。

焕新生态之下  另类商业可持续畅想

借助焕新服务生态的可持续进化,京东家电完全可以利用消费大数据,衍生出更多的增值服务出来,不断提升消费者的焕新幸福指数;而且还可以与家电厂家进行C2M产品反向定制,实现基于个性化下的市场标本输出;在生态环保方面,基于京东焕新服务的加持,完全可以与家电产业合作伙伴一起耕耘绿色经济,朝着碳中和目标迈进。

除此以外,凭借京东技术的加持,在物联网时代,京东智能家居也可以与焕新服务有着直接的商业想象空间。毕竟,焕新生态的背后就是一个个真实的家庭用户。

商业服务没有绝对的,不是无序的,它会随着商业周期的变化而持续变化,放眼整个零售领域,京东家电,至少目前焕新出了正向进化生态,但这不是终点,而一直是起点。