作者：上海星杰装饰集团董事长 杨渊
从1994年国务院颁发商品房管理条例至今，中国家装行业走过了26年的发展历程，如今已经迎来了拐点。国民经济从增量经济转向存量经济，经济下行的压力越来越大，整个家装行业的经营数据也随之走低，大部分家装企业的业务增长放缓，甚至下滑。
在此背景下，高端家装行业的客户需求也在不断提升和变化，深受数字化生活方式洗礼的80后和90后成为新的消费主力。与此同时，房产商、家具卖场、建材商等众多来自不同维度的新竞争者，都在试图进入这一领域，争夺高端入口。2020年的疫情更是进一步倒逼传统家装企业深度“触网”，“重线上、轻线下”的新格局日渐凸显。
面对复杂而严峻的形势，家装企业要想生存下来，能走的道路唯有一条，就是“以客户为中心”，不断地真正为客户创造价值，使客户的利益最大化。
1.“以客户为中心”不能停留在理论层面
中国家装企业原先主要是靠机遇，赶上了改革开放带来的行业高增长，然后客户量大，好的装修公司又少，所以很容易就能签单。这也导致了整个行业很浮躁，许多家装企业只为签单，对交付环节应付了事，不顾客户利益。
现在环境变了，原先的经营方法也失灵了。比如说疫情之后，客户到店后的决策行为越来越快。有些以前成交能力强的家装企业，如果在客户口碑建设上做得不够好，就无法再获得好成绩。
透过现象看本质。商业本质是“以客户为中心”，违背了就永远是事倍功半。今后家装企业做不好服务，无法为客户创造价值，那客户就会远离你。
所以，向“以客户为中心”转型，向价值创造型企业转型已成为当下的行业共识。但整个家装行业从思想观念到落实执行，真正能做好客户服务的企业并不多。也正因为这样，家装行业依然和通信、物业、汽车、电子等并列为客诉率较高的行业。
时代变了，但最大的风险不在于变化本身，而在于仍然沿用以前的逻辑办事。比如80后和90后客户中的许多人有丰富的留学及海外旅居经历，不仅知识结构和阅历不低于设计师，对专业的理解也达到相当高度，而且对国外流行文化与生活方式的熟悉程度还高于家装从业者。
他们很擅长上网搜集装修信息，习惯直奔主题，做选择更果断，往往只给家装企业一次机会。然而，不少从业者懒于了解客户，还在沿用接洽60后和70后客户的方式与现在这批消费主力打交道。
包括星杰在内，目前许多家装企业的管理层依旧更关注订单和成交等具体事务，这导致企业为客户服务时，在执行标准、服务意识、职业素养和解决速度等方面不够用心。
当家装企业不去持续地了解和关心客户，那这个团队就会傲慢、偏执。每当企业推出一些改革举措，内部必定有人不愿面对客户反馈，害怕影响自己的业绩，导致阻力重重，甚至有不少阻力就来自企业高层。于是，“以客户为中心”往往推行不到位，每一次转型的尝试都成了一阵风似的运动。
2.坚定直面问题的决心，将转型落实到底
家装企业需要扪心自问，我们究竟离我们的客户有多远？事实上，我们永远不能忘记客户，我们在他们面前永远要保持谦卑与敬畏。
改革遇到阻力是正常的，我们企业要有直面问题的觉悟。尤其我们这个行业本质上属于服务业范畴，我们没有任何理由做不好服务。
就拿那些家装行业经过多年发展却始终未能解决的问题来说，比如工期有保障，如期甚至提前完成装修；装修费用不会增加，和当初约定的一样；装修全过程中，有专人自始至终为客户负责任，客户有任何问题都可以找他解决。客户盼着我们实现这些目标已经盼了许多年，我们不能再让他们苦等下去。
这个时代已经走向了“真实时代”，有缺点是不可怕的，有问题也是不可怕的，最重要的是企业要真实。在客户面前，真的假不了，假的真不了。家装从业者不要试图逃避或掩盖问题，而是要真实地把自己和公司呈现在客户面前。
我们越早面对自身问题，就能越早面对客户的真实需求，从而越早把客户服务做好，这才是真正重要的。正所谓“惶者生存”，我们只有始终保持危机感，才能提高客户满意度，才能从这个竞争日益激烈的行业中生存下来。
3.服务第一，业绩第二，利他才是真正的利己
对家装企业而言，为客户服务的过程比业绩更重要。有的管理人员总是对业绩关心太多，替客户想得太少，为客户解决问题不够周到。因为他们没有真正把关注焦点放在客户需求上，没有真正站在客户的角度考虑问题，他们不够爱客户和这个行业，所以看不到家装行业那些本质的痛点。
要想让客户感受到你的用心，就要关注客户的长期利益，不能仅仅关心签单，更要有后续的优质服务，和客户建立密切的联系。重“结果”、轻“过程”的实质就是轻视客户服务。这正是家装企业的服务时常让客户不满意，或者说业务压力巨大的症结所在。
如果你的眼睛只盯着客户的预算和口袋，客户的眼睛也是雪亮的，他们能迅速发现你的员工是否真心实意为他们服务。在这种情况下，你纵有千般专业说辞，也打动不了客户。因为你在起心动念的阶段就已经错了，错在从私欲出发。
客户想要一个懂他们、了解他们，能给予他们专业服务的人。所以有时不妨换位思考，如果我们是消费者，会不会选择自己？我们应该经常审视自己传递的服务是否是客户所需要的，是否真的替客户解决问题了。然后我们在这个基础上去思考，怎样把工作做得更好一些，为客户多考虑一些，多做一些。
虽然在这个过程中，我们企业的效益有时会受到一定程度的影响，但这是值得的。因为“利他才是真正的利己”，一个家装企业只有向着价格更优、质量更高、效率更高的方向，把工作做得更深入，给予客户更多利益，客户才更有可能选择它，否则将必然被边缘化。
提高客户满意度是没有捷径可走的。我们一定要把客户关心的事当作我们操心的事情，而且用团队运营去持续解决。这是价值准则，人人有责。届时，业务压力自然迎刃而解。
4.知行合一，真正为客户创造价值
商业本质就是虔诚地为客户服务，所以家装业务的核心在于我们能够为客户带来什么价值。客户要的是实实在在的内容，我们需要思考自己每天究竟做了多少有效的客户服务。
如果我们只有向“以客户为中心”转型的心而缺乏实际行动，那也无法转型成功。家装行业的从业者们必须实现意识与动作的统一，做到知行合一，才能与客户的心建立链接。
要做到这一点，家装企业必须从原来的“找客户”和“销售客户”，转变为“服务客户”。我们只有在具体的服务过程中，才能透彻了解客户需求。尤其是正在施工过程中的客户，他们在方案、工地、产品上还有许多需求，我们要力求更深入地解决实际问题。
例如，由于家装行业的供应链在整合关系上有很大的离散性，导致我们和厂家、经销商、装修公司、消费者相互之间都因为不透明产生对接不顺畅的情况。这些年我们整个行业都在做这方面的建设，但一直未能走到真正的发展节点上。
随着行业这几年的整体发展，信息技术的变革给我们带来新的机遇，当下大家讨论较多的就是全案、整装，通过一站式的服务为客户解决问题；通过行业设计师有特点的专业能力，把这些资源结合起来；再通过信息技术工具，把这个链条完整地透明化，这就是为客户创造价值。
因此，部分家装行业的头部企业已完成了全案能力的建设，正在深入研究如何使之发挥更大的效率，并且还在推进数字化转型。这也为整个行业指明了方向，即在价值理念向客户靠拢的同时，必须花大力气建设面向未来的能力。
5.让我们的企业对客户有贡献，对员工有意义
家装企业要让自己的每一个销售人员、店面管理人员、商务人员，包括设计师、现场的工程管理人员，都在内部达成共识，把一个人的奋斗变成一个组织的奋斗，把服务客户当作一项集体事业。
在具体的执行层面，家装企业要通过建章建制、规则体系、价值理念，以及整个管理体系和基础设施的建设，引导员工把焦点放到服务客户上，让他们通过做好客户服务得到表彰，获得晋升，提高收入，改善生活。
这样一来，从业者就会为做好客户服务而心生自豪感，这将促使他们不断深化工作，自驱地提升服务能力，进而为客户创造更大的价值。而企业自身也会因此得到升华，成为一家真正对客户有贡献，对员工有意义的企业。
本文内容摘自《增长思维：中国家装家居经典商业评论（第一辑）》
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本书联合副主编：张仁江、胡亚南、陈俊、倪林、林云松、颜伟阳、张钧、王国彬、徐国俭、酷家乐陈航、杨渊、白杰、姚红鹏、陈炜、林作新等。本书联合副主编：张仁江、胡亚南、陈俊、倪林、林云松、颜伟阳、张钧、王国彬、徐国俭、酷家乐陈航、杨渊、白杰、姚红鹏、陈炜、林作新等。
