专栏观察

腾讯、百度花式布局CRM

配图来自Canva可画

早在2019年,国内几乎所有的互联网巨头就已经在CRM领域排兵布阵了,但由于投资理念和商业逻辑的不同,BAT入局CRM的思路完全不同:腾讯采取广泛投资、阿里选择战略合作、百度则是亲自下场。尽管当时这些互联网巨头们动作频频,却并未在CRM市场上激起太大浪花。

 

而随着C端互联网人口红利逐渐减退,BAT也不得不继续向B端市场寻求突破。于是,作为专业客户关系管理“良药”的CRM,便在此背景下迎来了新的发展契机,BAT等互联网巨头也再度开始在CRM市场上加速布局。

 

腾讯企点竿头直上

 

在由To C向To B的转型中,腾讯的表现一向最为积极,其To B的版图经过不断投资扩张,已经十分清晰。而随着对B端市场的持续深入,一向以投资的方式开疆拓土的腾讯,也开始搭建起了自己的CRM平台。作为腾讯CRM布局的核心产品之一,腾讯企点在CRM市场上有着巨大潜力。

 

根据国际权威研究机构Gartner发布的《市场份额分析:2021年全球软件行业市场规模》报告显示,腾讯云旗下腾讯企点领跑中国CRM市场,市场份额位列本土厂商第一,是TOP 5厂商中增速最快的。显然,在腾讯一直以来对SaaS领域的持续发力之下,腾讯企点也帮助企业构建了更加高质量的SaaS服务生态。

 

一方面,腾讯的产品矩阵连接了CRM产业的上下游,能帮助腾讯企点形成集营销、销售、运营和服务于一体的全流程解决方案。腾讯旗下个人微信、企业微信、企业邮箱、腾讯文档等产品,所形成的强大产品矩阵与腾讯企点的打通,让产品矩阵中的用户数据与腾讯企点CRM中的客户数据形成了无缝对接,不仅帮助腾讯企点实现了私域流量的构建与更精细化的营销运营,也使其拥有了能够为企业提供从引流促活到交易转化的运营闭环的能力。

 

另一方面,腾讯在技术、产品、方法论上的持续创新,优化了腾讯企点供应链的总体效能,有助于促进其交易效率的提升。凭借腾讯在音视频、AI、云服务等方面的技术优势,腾讯企点的效率不断提升,不仅帮助企业在内部建设了客户运营体系,提高了企业与外部产业上下游及生态合作伙伴的协同效率;还满足了各行业企业新的发展需求,在很大程度上给企业带来了高效和便利。

 

得益于在客服领域深耕15年企业级SaaS的服务经验,腾讯企点的客户覆盖范围在不断扩大。据悉,作为腾讯SaaS布局的重要组成部分,腾讯企点目前已服务超过100万家企业,中大客户领域销售增速同比超100%,连接用户达3.5亿,涵盖年会话数达42亿,并且腾讯企点已经为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等80多个行业提供了数字化方案。

 

百度爱番番渐入佳境

 

实际上,早在很多年以前百度就开始进军CRM市场了,但从一开始,百度就与腾讯、阿里巴巴等其他互联网大厂不同,百度选择了亲自操刀搭建CRM平台,爱番番也由此应运而生。而得益于百度在B端市场及CRM领域的资源和技术优势,爱番番逐渐得到了进一步的迭代和升级,自此一直在行业中默默无闻的爱番番也开始渐入佳境。

 

首先,百度在搜索端的优势,能帮助爱番番主动获取销售线索,从而使其完成前后端统一的闭环营销。国内主流的CRM厂商更倾向于后端管理,基本不会主动获取销售线索。而百度做CRM的优势主要在于前端的Marketing能力,百度前端线索获取的能力,是国内CRM厂商尚未触及也无法匹敌的。而凭借前端能力的补充,百度可以让客户更好地获取销售线索,从而实现与数据分析、后端管理等环节连通的闭环营销。

 

其次,百度产品矩阵所构建的移动生态,可以和爱番番实现深度打通,助其进一步提升营销赋能能力。包含百家号、信息流、移动搜索在内的百度移动生态,已经形成了强大的媒体产品矩阵,爱番番和这些媒体实现了深度打通,不仅可以凭借这些产品的多渠道分发能力,帮助企业客户从百度生态中获取用户;还可以复制百度的运营经验,将百度的各种工具和数据直接平移到爱番番的CRM系统中,使爱番番更好地为企业赋能。

 

最后,百度强大的云服务和AI人工智能数据、图像分析等综合生态能力,让爱番番变得更加自动化和智能化,为其安全运营提供了有效保障。爱番番依托百度NLP、语音、图像、云服务、AI等技术,通过深度挖掘用户需求,来实现产品及服务,赋能企业营销全流程,帮助企业营销变得越来越自动和智能。与此同时,爱番番还通过共享百度安全等级等基础设施,为企业提供安全可靠的数据存储服务,以保障用户数据的安全性。

 

多方承压

 

自2004年国内第一款CRM产品问世,至今已有无数CRM企业搅动过市场风云。然而即便移动互联网时代CRM产品百花齐放,却始终没有孕育出一家足够领先的CRM企业,也没有一款产品成为现象级应用,可见CRM的门槛并没有想象中的那么低。因此对互联网巨头而言,CRM产品哪怕看起来再简单,做起来也未必容易。

 

从专业程度来看,互联网巨头以往所有的侧重点都在营销推广层面,在CRM的售后和客户数据管理方面并不占优势。国内大多数专业的CRM厂商,已经在行业内深耕多年,并积累了丰富的管理经验,留存了大量的用户数据。它们通过一步步迭代产品,最大程度上匹配企业的业务模式,促进业务增长。而互联网大厂虽然在营销经验方面颇具优势,但在CRM产品深度功能的打磨上与专业的玩家还存在一定差距。

 

就用户资源来说,互联网巨头的用户资源多在C端,其在B端的用户资源远不如原CRM赛道的玩家丰富。B端市场的“需求”和“交付”逻辑完全区别于C端,因此互联网巨头在C端通过流量获客的方式在B端市场很难走通。而一直在CRM行业深耕的B端厂商,凭借强大的服务能力和先发优势,已经在激烈的市场竞争中占据了一定的客户资源,另外面对巨大的迁移成本,企业就更不会被互联网巨头所吸引。

 

总而言之,互联网巨头想要在CRM领域崭露头角还需要不断积累,短期内恐怕还难以实现规模化交付。说到底CRM建设是一个长期的管理工程,对服务商资金、技术、时间的要求都极高,而且不同行业对CRM 服务的需求点也有很大差异,而面对非常复杂的业务场景,CRM厂商如果没有底层的PaaS平台能力和过硬的技术支撑,很难持续走下去。因此即便是互联网巨头已在国内CRM市场实现了弯道超车,但想要真正在CRM行业内有所作为,还有很长的路要走。

 

终局未至

 

由于本身就具有强大的资源优势和品牌优势,互联网巨头选择一个领域进行深入探索的能量无疑是巨大的,不仅会驱动整个行业基础设施的快速完善,而且会加速培养用户习惯的形成,可以说其对整个行业的发展能起到非常大的推动作用。然而虽然以BAT为代表的互联网巨头早已入场,但现在谈论CRM终端战局依旧为时尚早。

 

在观念上,国内企业数字化程度还比较低,对企业客户关系管理的意识也较为淡薄,因此对CRM的使用率并不高。据悉,中国在册企业数量达4400W+,CRM的使用率却仅有一成;而美国在册企业数量为2500W,但其CRM的使用率却高达七成。显然,和欧美国家相比,国内企业普遍缺乏信息化意识,因此对新的管理理念、思想与模式的发展变化就缺乏更多的了解,从而导致CRM并没有被宣传和推广开来,渗透率过低,普及率自然也就上不去。

 

在产品上,国内CRM产品的设计十分复杂,大多数企业并不具备一定的操作基础,实施起来难度相对较大。虽然国内CRM已经形成了一个比较完备的理论体系,但对CRM产品的应用仍处于初期阶段。对于某些企业来说CRM中的许多功能模块根本用不上,能发挥作用的功能也只有2O%或者更少,应用效果显然并不理想。而且国内大部分用户并没有很好的企业管理软件的培训经验和使用习惯,对复杂的流程和操作界面要上手还是比较困难。

 

在技术上,国内的CRM在系统安全、用户数据安全、业务稳定性等方面还存在不确定性,能否值得信任还有待考验。CRM系统嵌入了企业的核心业务,包含了大量敏感数据,如果这些数据遭到泄露或丢失,很有可能会损害企业的利益。因此,企业在选择CRM时,除了关心功能和价格之外,更注重系统的安全性。而从产品技术一侧来看,国内以单一点切入的CRM企业,受限于用户规模以及业务经验,安全性和稳定性能否得到保障还无法确定。

 

而如今,越来越多的企业开始主动拥抱数字化,国内CRM产业的发展也开始走出低谷期,进入复苏期。与此同时,国内CRM行业也必然伴随着互联网巨头的进一步加码,快速走向成熟。虽然Salesforce的成功难以复刻,但国内大多的CRM厂商已经具备了对标Salesforce的基础产品能力。在此背景下,腾讯企点和百度爱番番等企业成为国内CRM赛道的头部玩家,也只不过是时间问题。