数字化浪潮之下，通信行业正经历前所未有的变革与挑战。随着市场逐渐成熟，行业整体增速放缓。运营商纷纷寻求新的增长点，试图在技术创新、服务升级等方面实现突破。
在这场激烈的市场竞争中，用户的信任与满意度已成为影响企业发展的关键因素。
作为国内通信行业的领军企业之一，中国移动近期再次因多起乱收费事件而备受关注。这不仅暴露出企业在运营管理方面存在的一些问题，更凸显了在转型过程中，如何平衡业务拓展与用户权益保障这一重要课题的重要性。
乱象频现的同时，中国移动的业绩也在承压。近几年，中国移动的营收和利润增速持续放缓，移动业务客户数和移动ARPU（每用户平均收入）的增长也陷入瓶颈。
乱扣费 “套路”，让用户防不胜防
近期，中国移动多起乱扣费事件再次引发关注，多位用户陷入话费被莫名多扣的困境。
据澎湃新闻报道，2025年5月，付先生发现自己的月度话费比以往多了不少，联系移动客服后得知，是因套餐被升级增加了千兆宽带服务，该服务之前免费试用，现在开始收费。付先生虽知晓“升级”，但在免费试用结束前已致电取消，移动却未取消并持续扣费。
5月15日，中国移动工作人员来电承诺取消千兆宽带服务，返还多扣除的费用，并补偿100元。然而，6月付先生的话费账单中依旧包含了该项服务费用。他再次拨打 10086，工作人员却称这是5月份的费用，付先生对此感到困惑和不满：“我之前打电话，他们承诺的取消千兆宽带费算什么？”
类似乱扣费情况并非个例。今年3月，天津的彭女士查账单发现，过去一年中国移动每月多扣她几十元。账单上有两个不明收费项目，一个是“腾讯视频随心看”，但彭女士压根没开通也没使用过该权益；另一个是“移动看家”业务。
据她回忆，去年9月移动工作人员联系她免费升级宽带业务并送摄像头，但未提及摄像头业务还要收费，“如果说了收费我就不会办理。况且我都没有激活使用，现在设备在哪里我都不知道，费用倒是按月扣。”
不仅如此，在黑猫投诉平台上，输入“中国移动扣费”关键词，会出现27863条投诉，问题多样，涵盖“收费不合理”“违规乱扣费”“私自开通其他业务”等。
北京市纵横律师事务所合伙人律师付星利分析称，中国移动的这些乱扣费行为违反了《消费者权益保护法》。该法规定消费者有权知悉接受服务真实状况，自主选择服务类型，获得公平交易条件。同时，运营商的行为也违反了工信部关于电信资费营销行为的相关规定。电信业务经营者应遵循合法、公平、诚信原则，充分尊重用户自主选择权等。
营收、利润增长“失速”
电信行业收费乱象早已引起相关部门重视，并多次要求整改。早在2015年，工信部就在电信行业行风建设暨纠风工作会上明确两条“红线”：严控电信用户申诉率，严厉打击不明扣费。2018年，针对手机不明扣费等问题，工信部督促电信企业纠正错收费行为，并要求以短信方式按月向用户推送通信账单。
然而，尽管监管力度不断加大，作为通信行业领头羊的中国移动，乱扣费现象依旧频现。对此，付星利律师认为，尽管国家相关部门对恶意扣费等行为有规定，但实际执行中，对违规运营商的处罚力度可能不够，不足以对其形成威慑力，使得部分运营商仍心存侥幸，为了利益不惜违规操作。此外，消费者维权成本高，也在一定程度上助长了违规收费行为的发生。
当前，中国移动正在面临一系列挑战。财报显示，2025年第一季度，中国移动主营业务收入2224亿元，同比增长1.4%；归母净利润306亿元，同比增长3.5%。虽然中国移动业绩目前仍在增长，但若将时间线拉长，营收和利润增速整体却呈放缓趋势。
从细分指标看，近几年中国移动的用户增长也在放缓。2022年至2025年第一季度，其移动业务客户数分别为9.67亿、9.83亿、9.96亿和10.03亿，对应净增客户数分别为975万、775万、463万和-94万。尽管中国移动用户总数已跨越10亿大关，其全球最大移动通信运营商的地位较为稳固，但今年第一季度用户数却出现了负增长。
与此同时，关键的个人业务指标——移动ARPU值也显现出颓势。2022年至2025年第一季度，该指标分别为47.5元、47.9元、47.9元和46.9元。业内人士分析认为，这一趋势是人口红利消失、个人用户流量见顶，再加上宏观经济环境和行业竞争加剧等多种因素共同作用的结果。
相比之下，中国联通和电信则是另一番景象。2025年一季度，中国联通移动用户净增478万户达3.49亿户，融合套餐用户ARPU保持百元以上；中国电信移动用户净增495万户达4.29亿户。
核心指标的变化也导致近几年中国移动个人市场业绩的不稳定。2024年，中国移动个人市场收入4837亿，较2023年减少65亿，这是该集团近几年来在个人市场业务领域业绩的首次逆势下滑。个人市场是中国移动业务的基本盘，其下滑无疑会引发外界对中国移动的担忧。
如今曝出的乱扣费现象，不仅损害了消费者的合法权益，也对企业的长期发展和品牌形象造成了不良影响，甚至可能加剧中国移动的业绩压力。
转型之路：机遇与挑战并存
在传统业务市场逐渐走向饱和，增长面临瓶颈的困境下，中国移动也在积极探索转型之路，寻求打造业务的 “第二增长曲线”。中国移动曾表示，未来几年将锚定 “创建世界一流信息服务科技创新公司”这一发展定位，围绕 “两个新型” 升级计划、“AI+”行动计划、“BASIC6” 科创计划三大计划稳步推进工作。
年报显示，中国移动在这三大计划上已取得一些进展。对于“两个新型”升级计划，截至 2024年底，开通5G基站超240万个，千兆覆盖住户达4.8亿户；对于“BASIC6”科创计划，“九天”大模型入选央企十大国之重器；对于“AI+”行动计划，截至 2024 年底，为各行业提供信息化解决方案超 4万个。
然而，转型之路并非坦途。观察人士指出，通信行业竞争激烈，中国移动需要应对诸多挑战，如技术更新换代的压力、市场竞争的加剧、用户需求的变化等，需要在转型过程中不断调整和优化策略，以更好地适应市场环境的动态变化。
以云计算业务领域为例，自2024年起，云市场价格战持续不断，阿里云、腾讯云、京东云等厂商纷纷发起价格战。
有分析师提到，中国移动的转型定位也是全世界很多领先运营商共同追求的目标。但这需要长期的积累和投入，包括资金、人才储备、整个体系建设以及企业文化等多方面，是一个漫长而艰巨的过程。
在此背景下，中国移动应坚守初心，将用户权益放在首位，以合法合规的方式推进转型，通过不断优化服务品质、提升技术创新能力、打造完善的生态系统，为用户创造更大的价值，从而实现转型升级与用户权益保障的双赢局面。
文 | 大浪智库 出品
发布于：北京
