保险行业电话营销方案

马小云 · 2009-6-29 02:09:34

　1．方案实施概述

　　寿险行业在北京已经发展10年之久了，目前行业所采用的销售方式大多数为“缘故”、“转介绍”、“陌生拜访”三方面。随着时间的推移，从业人员大量增加，前两方面将面临资源枯竭的危险。陌生市场开拓便成为必经之路。然而面对保险业竞争压力越来越大的北京市场。人们对“扫楼”，“扫街”等方式以非常敏感且厌烦，更加使业务员备受打击。如果按传统方式进行保险营销必将使保险公司尤其是新的保险公司步履维艰。

　　面对有3亿多电话用户的中国市场，电话营销以其低成本，沟通迅速，联络方便，联系范围广泛，提高工作效率等优势，成为保险业的营销新宠。这种方式作为一种行之有效的营销手段已在国外和台湾，香港等地区广泛应用并取得了显著的成功，全球每年通过电话营销获得的销售额超过6000亿美元，在国内，目前采取电话营销的保险公司（如：美国大都会）还为数不多，而且大多数采取的是常规的电话营销方式，即电话访问员或呼叫中心不面对客户，通过电话成交业务，虽然节约了成本，但是，对于客户的保险实际需求，后期服务不能很好的把握，对于保险公司来说，保险产品复杂程度及核保核赔都要求很高，这会大大影响到客户的购买。如果能把电话营销和个人展业两边的优势结合起来，可以用电话中心呼叫的方式约访客户，约访成功后用个人展业的方式去面访客户并最终成交作为一种新的营销模式就应运而生了。

　　2．方案实施计划

　　2.1 目标客户群

　　在特定区域内进行全方位的电话约访，对于目标客户群信息，要求越详细，成功率越高，一般具备如下字段：

　　客户姓名

　　性别

　　电话

　　住址

　　2.2 执行流程

　　为了加深客户对寿险的认识，提高客户对电话约访寿险的信任度，提高成功拜访效率，通过以下五个环节进行寿险销售：

　　※ 优惠资料推广

　　※ 电话约访

　　※ 面访

　　※ 二次面访及跟进电话

　　※ 后续工作

　　2.2.1优惠资料推广

　　考虑到合众人寿北京分公司成立时间不长，市场认知度和认可度还不高，所以为了提高公司知名度，使电话方案实施更加顺利及畅通，以下面不同的途径，在不同的时间向客户宣传和推销。

　　不同的宣传途径包括：

　　※ 直邮信件

　　※ 电子邮件

　　※ 合众网站

　　※ 广告

　　※ 险种赠送

　　2.2.2电话约访

　　此环节是挖据准客户的关键，通过电话预约寻找到目标客户，并尽可能多的获取有用信息，为面访做足准备。经验丰富的电话访问员会通过与客户的简短沟通，初步建立信任，引发客户面谈冲动。从而为最终促成面访提供基础。

　　在电话约访中，必须要注意和处理好以下几点：

　　※ 呼出者的身份：这是取得客户信任的第一步。建议业务员以公司电话服务中心理财顾问的身份，淡化销售色彩。开场白：XXX小姐/女士/先生，您好！我是合众人寿采访征询组的XXX，我们公司是一家理念先进、实力雄厚的金融理财机构，可以为您提供一些关于您个人和家人的理财资讯和建议。这次电话只希望和您有一个初步的沟通，以下要耽误您三分钟时间，做一个简短的电话访问，谢谢！

　　※ 通话时长的把握：这是电话预约的关键之一，通话时长过长，会引起客户的反感，尤其是在客户不方便接听的时候。因此，一般的电话约访控制在3-5分钟左右。

　　※ 呼出时间的选择：这是保证顺利与客户进行电话沟通和取得成功要约的关键。传统的电话约访时间为10：00-21：00，其中应避免在吃饭或上下班高峰的时间里与顾客联系。如有需要也可选择在晚间、周末等时间进行。

　　※ 获取信息：客户职业客户年龄客户最终联络方式身体状况财务状况对寿险的认知度对自己未来生活的规划对以拥有寿险的满意度性格特点家庭架构等

　　2.2.3面访

　　此环节应充分利用已获取的信息进行销售，是争取大部分客户购险的关键。因为大部分客户对某种产品或服务的需求，是因为缺少或有直接的用途而产生的，但对觉得“可有可无”的产品和服务，大部分的客户是采取“观望”、“考虑”或“拒绝”的态度。因为许多客户没有过多的去思考“潜在”或“超前”的需求，因而业务代表应在此环节了解客户的日常沟通需求和考虑因素，结合寿险的好处引发出客户的兴趣于潜在需求，让客户明确人寿保险带来的实际意义与功用，并作出购买的决定。

　　2.2.4 二次面访及跟进电话

　　对于初次面访未成交的客户，进行二次面访及跟进电话的追踪。在此环节应更加注重促成动作。在客户已大概了解公司产品及自身需求但仍未购险，可能因为客户还有所顾虑或需要获取更多的信息作参考，也可能是因为工作、生活忙，出差等原因耽搁而已。电话跟进可对客户起到提醒、关心的作用，更重要的是把握了真正的潜在客户。

　　此类电话跟进，建议在初次面访3天后进行较为妥当。

　　2.2.5 后续工作

　　后续工作的进行是对整个方案执行的总结与分析，主要是负责每天完成呼出报表，包括呼出情况分析与客户购险情况分析等。

　　※ 呼出情况表：帮助制定下一段工作的目标及方向，并且找出业务员成功约访的关键，总结约访时的技巧，为日后外呼做经验积累。

　　“呼出情况表”字段应包括：每日外呼量、外呼状态、外乎时间、电话接通率、成功约访率、电话拒访率等；

　　※ 客户购险情况表：帮助了解目标客户群的特性及方向，分析客户购险的理由和需求，并积累宝贵客户资源，为日后老客户二次销售作铺垫。

　　“客户购险情况表”字段应包括：客户姓名、性别、出生日期、电话、职业、职务、住址、购险种类、保险金额、保费、缴费年限、家庭成员概况、兴趣爱好、E-mail、备注等。

马小云 · 2009-6-29 02:09:55

　2.3 项目结果预测

　　如提取500条客户数据，预计成功联系率约为50%（根据较优质数据而定），即成功联系数量为250条，预计成功约访率为30%，即成功约访数量为75条，预计成功销售率为10%，即成功数量为7.5单。

　　一名业务员：100通电话/天X5天=7.5件保单

　　※ 成功联系率：在500条数据中，经过外呼去除一批包括“无人应答”、“忙音”、“错号”、“传真”等不可用数据，筛选出一批可接通的联系方式。成功联系率是最终成功销售的前提。然而决定成功率的高低是根据数据腐烂程度而定，而与业务员销售技巧能力无关。数据质量越高，成功联系率越高。

　　※ 成功约访率：在50%的成功联系率的基础上，进行电话约访。即250通成功联系的客户数据中，排除“拒绝”，“预约”的客户，预计成功约访率20%，即成功约访数量为50条。在此环节中对于业务员要求具备访问技巧。对此我们将进行专业的培训，包括：电话礼仪、沟通技巧、有效交流、话术分享等。并对拒绝原因进行细分，找到客户真正拒绝的原因，并通过分析提高访问技巧。

　　※ 成功销售率：在成功约访的50条数据中，进行面访、电话追踪、促成等动作，最终达成销售。在此环节中，要求业务员具备面访的各方面能力，尤其要求促成能力。因为此环节为最终成功销售的关键，对于已知的客户信息进行游说及促成。且同时完成转介绍等动作，为积累客户资源及老客户二次销售作准备。

　　2.4 其他电话服务

　　2.4.1 邀请说明会

　　通过电话进行“产品说明会”的邀请，可使客户感受到公司对其的重视，且在客户心中树立起公司正规，重礼，有实力的形象。为成功促成奠定基础。

　　2.4.2 増员

　　通过电话进行増员，是増员方法中的主要方式。在获取准増员对象名单时，合理的利用电话技巧，进行増员约访，可作为大规模増员的途径之一，在经过面试、筛选、二次面试、认可等流程，为公司甄选合格的新鲜力量。

　　3．方案支持

　　3.1 广告宣传及险种赠送

　　由于合众目前在北京分公司刚成立不久，市场认知度不是很高的大环境下，对于业务员展业，尤其是陌拜约访造成一定影响。为提高公司知名度，可以先将公司宣传品或公司产品介绍邮寄给客户，为了迎合大众喜欢占小利的心理，更建议免费赠送客户一些价值3-5元的公交意外险。这样使客户可以对公司有一个大致的了解且帮助公司树立起良好形象。尤其使业务员在电话约访或展业时更加顺畅、自信。同时也给了客户不拒绝我们的理由，为争取面访和促成做足准备。

　　3.2 客户名单

　　优质量的客户名单是成功约访及成功销售的前提。在项目预则中的“成功联系率”中已有明确阐述。且优质的客户名单可增加业务员信心，以更多的热情投放在工作中。且对业务员提高访问技巧有很大帮助。

　　对于优质客户名单的利用将较为慎重，会甄选一批访问技巧较高的业务员进行合理利用，使数据资源发挥到最大化，为成功销售奠定坚实基础。

　　3.3 电话费用

　　由于目前公司采用自主经营模式，且传统的寿险营销以面访为主，需要电话沟通的机会和时间有限，所以营业区内的电话设施需要自己承担话费。但由于这种新的营销模式是以电话作为前期的营销手段，故在挖掘潜在客户时，需要大量的电话沟通。

　　人均电话费：8小时（工作时间）X60%（在线比例）X60分钟X0.11/分钟（固定话费）=31.6/人/天

　　如此费用由业务员自行承担，势必会使结果大打折扣。如公司在此方面可以给足支持，使业务员工作时更加用心，无后顾之忧。

　　3.4 配备电脑

　　在整个方案的执行过程中，希望公司可以配备至少3台以上电脑。在后续工作过程中，描述了 “呼出情况表”及“客户购险情况表”两个表格的作用概述。对于整个销售流程的成功关键在于总结与分析。而这两方面必须借助电脑的强大统计和记录功能得以实现。如若只是采用原始的笔记方式，将会大大降低工作效率且只能将信息当作数据而已。我们希望采用新的营销模式与先进的技术支持相结合，使营销流程更加方便快捷，使客户资源真正得到最大化，使业务人员的销售水平真正可以得到提高。

　　以上支持可增强员工在展业过程中的信心，坚定成功信念，为成功销售提供最大程度上的支持也可增强员工归属感，认可企业文化，体现人性化管理及对员工的信任。

　　预计产出业务量：（月）

　　以部门20人为例：20人X15件X1500元/单=450000元/月

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