苏宁创办于1990年12月26日，总部位于南京，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三。2015年8月10日，阿里巴巴集团投资283亿元人民币参与苏宁云商的非公开发行，占发行后总股本的19.99%，成为苏宁云商的第二大股东。2016年8月，全国工商联发布“2016中国民营企业500强”榜单，苏宁控股以3502.88亿元的年营业收入名列第二。
时间轴，见证了苏宁的发展与壮大，但我想说说苏宁必须面对的一个重要问题-----售后管理制度。我们从一个非常非常具体的事例来看看苏宁的售后情况，毕竟从具体的细节才能看出问题所在。
首先我要申明自己是苏宁V4级会员，一直在苏宁门店购买电器，在苏宁线上购买生活消费类物品，算是苏宁的优质客户吧。我在2014年3月份于苏宁福建一县级门店购买了第二台约克牌变频冷暖空调。一切的烦恼就开始于2016年的7月份。这台约克空调会突然在凌晨2点左右停机，南方的夏日人就在闷热中醒来，抬头一看，内机屏幕显示F0。接下来，内机传出的声音突然变大，原本宁静制冷的空调发出了比风扇声音还要大的噪音，遥控器也无法调节风速了。自己在2013年也购买过约克家用空调，制冷快，静音又稳定。我这才决定在卧室再购买一台。现在出现这种问题，实在让人有点措手不及。打电话询问专业的空调维修师傅，说是风机失速，需要更换主板，停机的问题考虑也和主板有关，需要联系苏宁售后更换主板。
第二天联系苏宁县城本地客服，苏宁维修师傅上门维修，说需要申请换配件，然后就离开了。过了半个月不见消息，我主动打苏宁县城本地客服询问结果，苏宁县城本地客服说：“机器过保要修理需要更换配件，交六百多元。”我说：“这台空调是14年3月购买，可以看外机编号。我在你线下门店购买过两台约克空调，为何你系统只显示一台?” 客服说：“系统显示只有2013年这一台空调，已过保（苏宁空调内机保三年，外机保五年），师傅上门维修需要收费，更换配件也需要收费。”我解释：“空调是14年的，你系统应该有记录，我在本地苏宁门店购买的两台机器都有苏宁发票。”县城本地客服说：“我这里只显示一台，如果你要维修，需要收650元左右的费用!”，理论无果，该事情就放下了。于是找外面空调师傅修，师傅说主板需要更换，自己没有配件，必须找苏宁换。我换到书房睡觉，忙于其他事情，空调维修的事情就忘记了。
过了近两个月，9月初我联系苏宁全国24小时客服，将之前问题投诉。苏宁全国客服说：“系统显示有两台不同型号约克空调购买记录，您反映的问题，我会反馈给县城当地维修部门。”之后苏宁本地维修就打电话过来说：“我去申请配件。”没有下文，又过去半个月。
9月中旬等不下去了，我再次联系苏宁全国24小时客服。苏宁全国客服联系苏宁本地售后，苏宁本地维修人员又打来电话说：“之前厂家缺货，订单自动撤销，现在厂家有货了，过几天货到了，过去给你修。”之后，苏宁福州开始一直催促苏宁本地维修。苏宁本地师傅过来维修后，说可以了，让我观察一下，不行再打电话。一天后问题照旧。
我再次联系苏宁本地维修客服。苏宁本地客服说：“师傅已经在街上给你买配件更换过了。”我说：“换过了问题为什么还在？” 苏宁本地苏宁客服说：“不知道，要不明天让师傅再过去看一下，总部打电话来，你跟他说已经可以了，把订单撤销掉吧。”我没有同意苏宁本地客服的无理要求。第二天，苏宁本地维修师傅没过来。第三天打苏宁本地客服电话，我的号码已经被限制呼叫了。
今天联系苏宁全国24小时客服。苏宁全国客服说:“空调问题是主板损坏，未到货，再等等，你的问题我反映给当地领导。”
好了，写到这里我们可以看到苏宁总部的客服还是尽职尽责，及时并且积极的处理电话问题，也可以看到县级苏宁的扯皮与无赖。现在我要问问苏宁总部五个问题：（1）总部，一个月了，你的主板迟迟不到货，效率如此之低，你作何解释；（2）线下，苏宁县级客服说系统显示和你总部显示空调数目不一样，是你系统问题，还是县级客服说谎；（3）苏宁本地维修人员可以随意在街上购买配件更换维修吗；（4）既然你系统显示主板问题，苏宁本地维修师傅确实上报总部机器问题并申请配件，为何要去街上购买配件，存不存在私吞客户配件牟利的问题;（5）苏宁本地客服可以要求客户撤销维修订单，苏宁本地客服敢于屏蔽客户电话，最后问题要反映给当地领导才能奏效吗，苏宁三线县一级的管理如此混乱，你总部管理机制是如何运作的?
我们在百度搜索“苏宁 售后差”会有139000个条目，大部分反映的是售后的扯皮问题。目前京东等有远见的大型电商于04年就已发力第三级县，甚至第四级乡的销售推广，你苏宁是有意区别对待，还是力不从心。如果苏宁连这一级的售后的问题都解决不好，市场必然被其他电商占领，而苏宁以后失去的或许不是只有县乡的市场。要知道，任何大厦的倾塌都是从一片砖瓦开始。请苏宁认真看看客户的声音，反思问题所在，解决问题。
